摘 要 情商在人生成就中具有重要作用。指出了高校图书馆服务中存在的情商问题，要做好图书工作，图书馆员必须了解情商的主要容，进行情商培养，从而在读者服务的良性互动中提高高校图书馆的服务质量。
    关键词 馆员 情商服务质量 素质培养
    无论是在职业生涯中、在工作环境中、还是在私人生活里，我们的个人情感都极大地影响着我们的行为方式，这种影响总是潜移默化的，人们对此常常毫无感觉，只有当人与人之间发生矛盾时，当相互之间的友情破裂时，当原本友好的关系开始恶化时，人们才会开始意识到自己心理上的变化。但是这时敌对关系已经产生，如果不采取相应的解决措施，局面很可能会变得难以收拾。
    人们在职业生涯中取得的成功不仅仅取决于个人的谋略才智以及明智的抉择，很大程度上，一个人所取得的成功，还依赖于他正确处理个人的情感与别人情感之间关系的能力。
    情商在人际关系的处理中，在个人心理状态的调整等方面的确起到了决定性的作用。可以说，情商在很大程度上决定了一个人在职业生涯和私人生活中可能取得成就的大小。
    正式提出"情感智商"这-术语的是美国耶鲁大学的彼得·沙洛维教授和新罕布什尔大学的约翰·梅耶教授。
    1993年，沙洛维和梅耶对情感智商作了进-步的研究，把它定义为社会智力的-种类型，并对其应包含的能力内容作了重新的界定：
    （1）区分自己与他人情绪的能力：
    (2)调节自己与他人情绪的能力；
    (3)运用情绪信息去引导思维的能力。
    新泽西聪明工程师思想库的AT＆T贝尔实验室的-位经理，就曾结合情感智商的有关理论对他手下工作绩效最佳的职员进行分析。结果他发现，那些工作绩效最好的人，的确不是具有最高智商的人，而是那些情绪传递能得到回应的人。这表明，与社会交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能够敏锐地知觉他人绪、善于控制自己情绪的人，即那些关于与同事相处的良好合作更可能得到为达到自己目标所需要的工作，也更可能取得成功。
    高校图书馆是为教师和学生提供文献信息的服务性机构，馆员情商的高低成为决定服务质量优劣的重要因素。优质的服务要求高校图书馆馆员除了要具有丰富的工作经验和广博的专业知识之外，更要具有亲和能力（既表现出对读者的欢迎和接纳，并尽量使其感到放松和满意）及对参考咨询服务高度的兴趣和热情。可以这样说，馆员的情商是高校图书馆服务质量的精神引擎。
    一、高校图书馆馆员的情商不容乐观，原因有以下三个方面：
    第一，我国的情商教育还是一片空白。从基础教育到高等教育再到继续教育都没有开设情商教育课程，只是在政治思想教育或职业道德教育中涉及到某些情商问题。但这两者与情商又有很大的不同，因此，很多馆员在碰到情绪困扰时不知所措，不能采取正确的方法去解决。
    第二，与馆员个人的素质有关。有关研究表明，个人的EQ能力不高，可能源于两种原因：一种是特质性的，和人格特征有关。比如有偏执性人格障碍的人，必须人际沟通能力低下有忧郁性人格障碍的人，在自我意识和自我激励方面存在着难以克服的偏差。另一种境遇性的EQ能力低下，这和社会经验有关，如有的人从来没有过与人沟通的成熟经验，因此表现得腼缅、拘谨和退缩。
    第三、高科技应用与图书馆，给馆员带来技术压力。这在年龄偏大的馆员身上表现得较为明显。科学技术具有双刃剑的功能，它使图书馆以前所未有的速度向前发展，同时也给馆员造成巨大的压力。首先，在网络的冲击下，馆员的角色在更新，职责在扩展，馆员要胜任新角色，原有的知识和技术显然不够用，需掌握现代化的信息知识和技术，这一变化引起了馆员的角色适应问题，部分馆员面对新技术产生了紧张、焦虑甚至恐慌的心情。
    以上种种问题，极大地影响了高校图书馆服务工作的质量。
    二、如何准确地认识自己和他人的情绪，控制破坏情绪和冲动的能力，如何克服焦虑，保持乐观及与人沟通的一般技巧，是高校图书馆员应该努力的方向。
    （一）正确认知和评价自己及他人的情绪
    认知，包括自我认知，对他人认知，以及对人与人之间关系的认知，是人类一切实践活动的起点和基础。正确认知自己的需求、动机、性格、欲望和基本的价值取向，并以此作为自己行为的依据，这是图书馆员应具备的最基本的情商，只有清楚、准确地了解自己的情绪，才能根据外部环境的要求，有效地调整自己的情绪状态，才能准确地有效地对来自机体内部的情绪信息做出调整，更快地对情绪做出反应，更好地向他人表达自己的情绪。而良好的自我评价能力是一个人或一个群体发展成熟的重要标志，恰如其分的自我评价有助于人在社会或群体中对自己的角色地位准确定位，以促进自身更好地发展。
    馆员对自身情绪的认知和评价，首先表现在对自己情绪产生的背景有深刻的认识。特别是高校图书馆，其工作环境本身决定了必然会受到各种刺激，因为他们面对的是那些有着高学历、高文化层次的教师，以及那些风华正茂、求知欲强、精力旺盛、火气也大的天之骄子。图书馆员既要承担作为普通人的压力，又得承受职业带来的巨大压力，还有来自同事之间的摩擦，他们付出的工作有时不仅不被承认，还可能遭到鄙视等。其次，馆员对自己在工作中的情商要有准确的定位，馆员的情商具有特殊性，但馆员作为一种职业，不能排除对其情商有统一的要求，如要求馆员具有耐心、细致的工作热情，具有敏锐的观察力和服务的亲和力。但由于馆员个体的差异，其情商会呈现出不同的特色。只有对自己的情商有准确的定位，才能以积极、公正的态度和立场对待人和事。
    在正确地认知、评价和表达自己情绪的基础上，察看读者的情绪、了解读者的态度，通过语言、声音或其他手段辨认读者的情绪，这也是馆员情商的主要内容。在对读者情绪的认知和评价中，移情起主要作用。所谓移情，就是了解他人情绪，并能在内心体验到这些情绪的能力。移情是实施正确认知和评价的激发因素，能激发馆员正确对待和理解读者的言行举止。
    （二）利用情绪促进思维发展，通过理性调控情绪
    情商揭示了个体由情绪引起，激发和促进心智良性发展的可能性。情商本质是情感与理性协调发展的结果，情绪一方面有很强的独立活动能力，可以影响、冲击甚至阻碍理性，但在许多时候它又可以接受理性的控制和调节。
    情绪对思维的促进作用表现在：促进个体从多角度进行思考的能力。有关研究表明，情绪能影响认知操作的效果，情绪的波动可以帮助人们思考未来，考虑各种可能的结果，帮助人们打破思维定式，创造性地解决问题。情绪是一个基本的动力系统，它具有动力作用，能激发大脑来解决复杂的智力活动。馆员除了应具备适应时代要求的深厚的专业知识、丰富的工作经验之外，还要善于运用情绪的波动，来变换自己的思维角度，严谨、周密地思考问题，寻找解决问题的最佳方案。
    在准确认知自己情绪的基础上，通过理性有效地控制自己的情绪，是馆员情商的重要内容。一方面，馆员要正视人类心理的弱点，用理智、道德、社会责任感来抵制各种引诱或干扰；另一方面，馆员还可以通过心理调整来引导人生观、价值观的转移，有了崇高的理想、坚定的信念和正确的世界观，就会提高思想觉悟和自我修养水平，这样遇事就会看得远，不被细小的、局部的事情左右自己的情绪，就会摆脱焦虑、忧郁、急躁、冲动等不良情绪，从而能镇静、理智地处理问题。
    （三）利用情绪解决问题
    一般来讲，无论哪种情绪状态，对人的工作、生活、健康都有积极作用和消极作用，积极情绪状态可以使人身体健康，提高工作效率，起着增力作用；消极的情绪状态，对人的身体健康、工作效率、人际交往以及正常生活等产生不良影响，起着减力作用。
    馆员可以利用情绪解决问题。首先，图书馆工作需要读者及社会各界的理解、支持和配合，情商高者能清醒地认识自己的责任，有明确的角色定位，因而能适应环境，人际关系融洽，容易得到他人的信任、帮助和支持，从而顺利地完成工作；情商低的人，则难以处理好各种人际关系，容易引起内耗，对工作造成障碍。其次，情商高者在情绪上能自我认识、自我调节、自我把握，远离冲动，保持平和，处事冷静；反之，情商低者，不善于调控自己的情绪，动辄喜怒，情绪大起大落，从而可能导致行为失度，造成不良影响。
    三、高校图书馆员应具备哪些EQ能力呢？
    第一、责任感。它是一种高尚的道德情感，是对自己言行和所承担的责任保持认真负责、积极主动的态度而产生的情绪体验。作为馆员要充分认识自己服务工作的重要性，意识到自己代表的是高校图书馆整体形象，对工作要尽职尽责、一丝不苟。
    第二、准确判断读者情绪的能力。这是与读者建立融洽关系，提供优质服务的基础。要准确判断他人的情绪，关键在于捕捉他们的非语言讯息，例如语调、手势、体态等，并从中分析出意义。
    第三、与读者沟通的技巧。馆员要尊重读者，积极主动地与读者交流，认真倾听读者的需求，从读者的立场去考虑问题。
    第四、与同事的合作能力。要为读者提供准确、高效的服务，仅靠某一个馆员的能力是不行的，需要各岗位的馆员的协调合作才能做到。因此要学会与同事和睦相处、精诚团结、互相帮助，共同完成工作任务。
    馆员有了EQ能力还不够，只有实现馆员的情商与图书馆服务的良性互动，才能保证高校图书馆的服务质量，进而促进高校图书馆其他功能的正常发挥。具体做法是：
    第一、举办讲座。请心理专家讲授情商的基本知识和技能，也可请情商较高的人谈谈自己处理问题的方法及心得体会。
    第二、集中培训，注重练习。如搜集一些在读者服务工作中出现的有关EQ能力问题，进行分析讨论；还可采用"心理剧"的方法，请一部分馆员扮演馆员自己，另一部分馆员扮演读者，把在工作中出现的情形搬上舞台，使馆员深切地体会读者，充分理解读者对文献需求的急迫性，从而实现与读者的良好沟通。
    第三、在工作中学习。把EQ能力高低不同的馆员安排在同一个部门工作，指派EQ能力较强为者为辅导员，通过观察、模仿，可以帮助EQ能力弱的馆员学会如何在工作中处理棘手问题，提高自身的EQ能力。同一部门的馆员如果能敞开心扉，相互交流各自的感受体会，相互鼓励，相互督促，EQ能力提高会更快。
    第四，图书馆要制定职工服务规范，从语言、仪容和举止方面严格要求。馆员在接待读者时，应该做到彬彬有礼、言语得体、主动热情、服务周到，绝不轻易说出"不知道"或"不"字.。对于读者提出的问题，馆员必须给予满意的答复，遇到本馆暂时不能解决的问题时，馆员必须向读者耐心解释，并尽可能推荐解决问题的其他方法和途径。
    第五、组建读者协会。读者协会是联系读者与图书馆的桥梁，它能够反馈读者的意见，反映读者的需求，帮助图书馆改进服务工作。还可创办类似"读者园地"这样的刊物、编者由读者协会成员担任，并由图书馆指派具有专业特长的馆员兼职指导教师。刊物可设立读者才艺展示，读者与图书馆、新书快递、如何利用图书馆等栏目，构建起读者与图书馆联系的纽带，使读者更加了解图书馆的工作。也使图书馆更加了解读者的需求，营造一种互相理解、互相尊重、互相配合的良好氛围，提高读者对图书馆工作的信任和支持．促进图书馆更好地做好读者服务工作。
    总之，读者的需求，就是高校图书馆服务的宗旨和目标。我们要正视读者服务工作中存在的情商问题，充分发挥馆员自身的主观能动性，迅速认识并提高自己的情商指数，改善服务态度，关心读者需求，始终遵循"读者第一，服务至上"的原则，全心全意为读者提供优质服务，尽力满足读者的阅读需求，不断增强读者的满意程度，是高校图书馆的服务质量在馆员的情商与读者服务的良性互动中不断得到更大的发展和提高。
    参考文献：
    [1] 海云明.情感智商[M].北京：中国城市出版社．1997
    [2] 沈秀珍.缚文奇. 论图书馆服务的质量管理[J].图书馆学刊．2002．(5)．
    [3]罗启良.论图书馆职业道德建设.图书馆论坛，2001（1）
    作者简介：
    罗冰眉（1968－），女，重庆市人，研究生毕业，西南政法大学图书馆，馆员，发表论文36篇。邮编：400031Tel：（023）66760052（办）