高校图书馆是高校的图书信息资源中心，是教学及科研工作的重要组成部分，出人才、出成果都离不开图书资料的研究和开发利用。流通部工作是图书馆工作的重要组成部分，是图书馆信息资源利用的重要体现，也是广大师生了解、认识图书馆的主要途径。而流通部中借还书等窗口岗位直接面对读者，处于为教学、科研服务的第一线，是整个图书馆的窗口，建设和谐美好的流通窗口势在必行。笔者通过自身的工作体会认为树立良好的窗口形象大致可以从以下“四个规范”上着手。
一、职业道德规范
图书馆职业道德规范，是在一般社会道德基础上，根据图书馆工作的专业性质、任务以及图书馆所承担的社会义务和责任，对图书馆工作者提出的职业道德标准和行为规范。它是图书馆馆员指导自己言行，调整馆员与读者、馆员与图书馆、员工与社会之间关系，判断自己和他人在图书馆工作实践过程中行为的是非、善恶、荣辱和褒贬的标准[1]。
我国图书馆职业道德规范是社会主义职业道德建设的组成部分，是提高图书馆广大工作者社会主义职业道德觉悟的重要规范。图书馆职业道德是图书馆工作者在从事文献信息的收集、整理、贮存和传播活动中形成的道德规范和行为准则。
作为在图书馆窗口服务的工作人员来说，做到以下几点十分必要。
（一）珍惜爱护书籍
图书馆流通的是书籍，流通部是最直接接触书籍的部门，而借书处和还书处则是图书的必经之路。这里的服务人员每天在窗口上都要接触上千本书籍，其中不乏一些旧书和破损的书籍。工作人员将书借出或还回的同时，一定要牢记每本书都是有生命的，是图书馆无可估量的财富。尤其是还书处，遇到条码扫描不出以及索取号磨损的书籍一定要挑选出来，做好记录，及时统一地将破损书籍修补好。这样既方便了书库工作人员的书籍上架，又提高了读者在书库寻找所需书籍的效率。遇到已经封面不存，整个书体散乱的书籍也要做好记录，捆扎整齐，交由相关部门统一修补。这样无疑是给这些可能退出流通的书籍第二次生命，既为一些珍贵书籍做了补救，又为图书馆节约了成本。遇到某些读者在所还书籍上有涂抹或是有使书籍污损的行为时，要区分是故意还是无意。若是读者无意，则让其用橡皮等工具去除污渍，若无法去除，则要酌情赔偿。无论去除与否，都要提醒读者爱惜书籍。若是读者有意，则在让其赔偿书籍损失的基础上通知相关学院，对其行为进行教育。
与此同时，处在借还书窗口的工作人员在处理书籍时一定要轻拿轻放，要刻意地去保护书籍。唯有怀着一颗爱护书籍的心，才能胜任窗口服务的工作，才能真正做到处处为图书馆的发展着想。
（二）更新知识结构，提高自身修养
从高校图书馆窗口服务人员状况来看，很难适应新形势下图书馆工作的需求。其一，从事图书馆工作但没有接受过图书馆学专业知识培训的人员占相当大的比例。其二，虽然在人员构成中高学历人员的比例不断上升，但也多数是毕业于非图书情报学专业。其三，即使是图书馆学专业毕业的人员，也由于以前所学知识老化、过时，难以适应信息时代图书馆发展的需求。总之，图书馆工作人员素质参差不齐，是造成服务人员与读者不和谐现象的重要原因。
因此，更新窗口服务人员的知识结构，提高其自身修养就十分重要了。高校图书馆应重视培养职业道德、技术素质、文化素质较高的复合型人才。只有提高流通部窗口工作人员的思想觉悟和业务水平，改进工作作风，提高工作责任心，才能提高服务质量。同时，鼓励窗口服务人员进行在职培训，重视对图书馆学、情报学、文献信息学、计算机网络等知识的学习。这样，馆员才能逐步以文明礼貌的语言和行为、诚恳热情的态度、较高的工作技能和人际沟通能力赢得读者的尊重和信任[2]。
（三）摆正心态，全心全意为读者服务
随着信息网络的日益发展，许多图书馆都把重心转移到数字图书馆的建设。而传统的最基础的流通部门出现了被忽略的现象，这使流通部的工作人员感到工作没劲，自己又不被重视，体现不出自我价值，普遍存在消极心理的现象，直接影响了高校图书馆窗口服务工作的服务质量和服务水平[3]。
部分窗口服务人员认为流通部读者服务工作就是机械的借借还还，上架排架，看书守门，这种简单工作，懂不懂业务都可以，谁都能干，怀有一种不求上进、得过且过、敷衍了事的心态。还有一些服务人员认为，在流通部干好干坏一个样，无论读者多少、工作量大小，领导多是只重处罚，不重奖励；批评的多，鼓励的少。部分领导也把流通部馆员看成是低水平的、单纯的被管理的对象，双方关系就是我管你听，不注重人际互动关系、不注重馆员个性特点的发挥、不注重人与人之间的感情色彩，形不成各显其能、人尽其才的局面。这种缺乏活力和生机的局面给图书馆起了负面宣传作用，服务人员在服务态度、服务质量上容易使读者反感，影响读者利用图书馆。
因此，图书馆领导要根据馆员所承担的任务和工作量的大小，及时调整人员分配，尽可能使每个人所承担的工作任务和工作量相对均衡；注意协调和处理工作中产生的矛盾和问题，创造一个良好的工作关系和人际关系；避免工作干好干坏一个样，要奖勤罚懒，形成爱岗敬业、乐于奉献的良好风气和氛围；设法解决那些对图书馆全局有重大影响或流通部自己无法解决的问题；对身体不太好或有特殊困难的同志，要尽可能去照顾；多想办法，改善流通部员工的办公条件和生活福利。
只有这样，流通部的工作人员才会感受到图书馆像自己的家，才会更加努力，把家守护的更好。与此同时，拥有良好的心情工作也会感染读者，吸引读者前来阅读和借阅，提升图书馆的整体形象。
二、语言规范
窗口服务人员与读者的语言交流是图书馆读者服务的一个重要环节，一个图书馆的服务语言规范反映了该馆的文明水平及其馆员的综合素质，对本馆读者产生重要影响。窗口服务人员讲究语言规范，会对读者产生示范性、感染性作用，从而带动读者共同营造文明的阅读氛围。反之，会使读者造成压抑，影响其阅读情绪和创造性思维灵感的产生和发挥[4]。因此，窗口服务人员应该注意语言规范，让读者在良好的语言环境中感受到热情、尊重和文明，真正享受到置身于知识殿堂的惬意和满足，从而达到更好利用图书馆的效果。
（一）现场回答读者询问
现场回答读者询问时一定要语气柔和，不要语气生硬，让读者感到不适。如果遇到身体状况欠佳时，可以委托同事处理或者忍耐一下，切忌将自己不好的情绪带给读者。读者来到图书馆是来学习的，如果被粗暴接待，势必会影响读者学习的心情，这样读者就不会认为图书馆是“知识的殿堂”，而是“怨气的城堡”了。笔者认为现场回答同学问题最厉害的“武器”就是微笑。微笑是一种最常用的肢体语言，它是一种世界通用语，用以表达友好的心愿，使人感到温暖、亲切和愉快，给人以宽厚、谦和、含蓄和亲切等印象，还能表现出对别人的理解、关心和友爱，缩短彼此间感情上的距离。有时，许多难以言传的微妙含义也只有微笑才能传达。因此，微笑服务不仅是一种职业的自觉意识，一种饱满的敬业精神，更是一种热爱自己职业的表现。
（二）接听电话中回答读者询问
在接听电话中回答读者询问时，一定要微笑着回答，这样对方也能感受到。而且要讲普通话，口齿清晰，表达准确，耐心处理问题。要尽量使用“图书馆总服务台，我能帮助您么”、“您不要着急，我帮你查询一下”、“请稍等，现在读者有些多，我马上答复您”之类的话语，给读者一种被重视的感觉，不要让读者感觉被忽略。
（三）与同事交换工作意见
在和同事交流工作时，一定要控制自己的音量。有些工作人员喜欢大声招呼对方或者集聚在还书处等公共场所大声聊天。虽然还书处等场所不会影响到同学阅览和借书，但是一群人嘻嘻哈哈实在有损图书馆严谨的公众形象，而且在图书馆这种拥有很大回声的场所里，声音传播会很深远，极有可能影响正在自修的同学，这是我们实在不想看到的。
三、行为规范
作为流通部窗口的服务人员，一举一动都受到别人的注视，在窗口上如何解决问题，为读者服务，是衡量一个服务人员工作能力的重要标准。笔者通过两个角度来简述窗口工作人员应如何履行行为规范。
（一）对读者的行为规范
1、迅速答复。当读者向图书馆员提出质疑时，应做到在最短的时间里答复。当我们迅速答复或主动承认错误时能增强对方的自尊感，勇于承担和采取谅解，才能使矛盾迅速化解。但如果我们迟迟不予答复，往往会适得其反。在这个方面图书馆应该规定，必须在一个工作日内答复读者投诉或咨询。
2、避免争辩。在窗口服务工作中，常常会发生工作人员与读者之间的争辩。双方都想通过争辩讲清道理解决矛盾，结果却适得其反。有时虽然工作人员有理在身，但那激昂的声调和愤怒的态度，并不能使读者心悦诚服，反而使读者感觉尊严扫地，人格受辱。读者因此可能会向图书馆领导投诉，甚至图书馆的形象也会因此受到损害，所以我们要永远避免无谓的争辩。古语告诫我们：用争夺的方法，你永远得不到满足，但用让步的方法，你可以得到比你所期望的更多[5]。
3、提高效率。借阅效率的提升直接能够提高读者的满意程度。快速地借、还图书，高效率地办理各种相关手续，便捷地处理突发事件，都是高效率的体现。不论哪个图书馆都不希望读者排起长龙似的借书队伍，也许在借阅高峰时段会偶尔出现类似情况，但是如果出现经常性、频繁地出现，那就出现问题了。提高效率的另一个措施是减少差错。差错是影响效率的原因之一。差错在所难免，但必须规范在一个合理的范围之内。因此，必须加强借阅人员的业务技能培训，使其更加熟练所操作的工作系统。在新的工作系统或者方法被应用时，应及时组织员工学习掌握，这会节约很多的时间和资源。只有将差错率降低到一个合理的范围之内，才会使效率得到提升，才会得到读者的认可。
（二）对自身的行为规范
窗口服务人员一定要严格要求自己，正因为是在窗口岗位，是图书馆的门面，有太多人的关注，所以工作人员不要擅自离岗，禁止在工作岗位吃零食、听音乐、打牌，这些不严肃的行为既令人厌烦又影响了图书馆的形象。
四、仪表规范
仪表规范是友好沟通的润滑剂。窗口服务人员的直观形象，包括形体容貌、风度气质、服饰打扮、表情姿态等，是读者与馆员接触的第一印象。读者往往会从馆员的外在形象推断馆员的内在素质。由于首因效应的存在，第一印象对读者心目中的馆员形象的形成，有决定性影响。同时，又由于晕轮效应，读者对自己印象好的馆员持信任态度，愿意亲近，对印象不好的馆员持怀疑态度，敬而远之[6]。
窗口人员的工作装要大方得体，设计简洁，既展示出工作人员良好的精神状态和精神面貌，又方便工作人员进行日常的工作。服装的颜色应以稳重的职业装为主，过短、过长的服装都是不适合的，过于标新立异的服装也不应该穿到工作场所。需要佩带眼镜的人员，注意不要过分花哨，影响读者借阅时的感官效果。另外，有很多同事喜欢佩带各种首饰、配饰等装饰性物品，这也是应当尽量避免的。因此，窗口工作人员要注重将良好的职业素质以美好的仪表风度表现出来，以整洁端庄的服饰打扮、大方得体的言行举止、热情亲切的服务态度、自信饱满的精神风貌，于无声中传达对读者的接纳和尊重，体现馆员的职业风范，从而使读者产生好感和信任，乐于接近馆员和寻求服务，进行友好沟通。
综上所述，树立高校图书馆良好的窗口形象需要窗口服务人员们的共同努力、图书馆的大力支持以及广大读者的肯定。真正做到一个优质的服务窗口需要认真落实“四个规范”。但是，规范的履行不是易事，它需要整个图书馆的通力合作和互相扶持。同样，这“四个规范”的精髓不仅仅适用流通部的窗口服务岗位，也适用图书馆其他任何岗位，只有每名馆员都本着服务的态度去工作，高校图书馆才能真正成为科研的中心，学术的殿堂。