近年来，图书馆服务质量测度和评价受到图书馆业界广泛关注。人们已经接受这样一个观点：图书馆是为用户而存在的，图书馆服务质量如何。最终应由用户来决定。无论采用何种体系和方法，都应该把读者评价放在突出位置，服务质量的优劣应该是以读者是否满意为依据。只有科学的图书馆服务质量评价模式才能得出较为准确的结论。2006年5月。我校图书馆开展读书导读活动，为配合导读活动的开展，了解读者的阅读需求，参考ARL图书馆服务质量评价模式LIhQUAL+TM，采用问卷调查的方式，在全校范围内进行读者满意度调查。调查活动得到全校读者的积极响应。取得较好的成效。共发出问卷500份，回收452份。
（1）LibQUAL+TM简介
由美国研究型图书馆联合会发起，基于改良后的SERVQUAL，经反复实践与修改，形成了4个评价指标体系：信息、资源的可获取性(Aecess to Information)、服务效果(Affect to Library)、图书馆环境(Library as Place)、自我应用能力(Persoual Control)，并在此基础上提炼出25个问题让用户回答，力求更全面、客观地评价图书馆信息服务的整体质量，同时突出图书馆为用户提供所需信息资源的服务特色。LibQUAL+删把调查指标首先划分为若干层面，每个层面再划分出若干问题，对于每一个问题要求用户从可接受的最低服务水平、实际感知的服务水平和理想的服务水平三个角度予以评判，每一个角度设置从1到9(1为最低，9为最高)共9个评分等级，用户根据实际感受选择1-9作为该问题的得分。LibQUAL+TM调查指标设计在和读者进行大量访谈和调查的基础上，经过4个阶段的实验和修正，已经从最初5个层面41个指标修正为3个层面22个指标。
（2）调查问卷指标设计
调查闯卷指标设计是整个调查工作的重要环节之一，在借鉴LibQUAL+吼调查模式进行调查问卷指标设计。设计过程当中，我们投入了比较多的时间和精力，采取了比较慎重的态度。一方面尽量最大限度地借鉴采用在美国图书馆界和国内已经过多次实验的比较成熟的调查指标；另一方面也要考虑到我校图书馆和国外图书馆的差距和具体情况、读者使用图书馆习惯差异等因素，把一些指标作适当修改、合并、增删，经过反复讨论推敲修改，最后确定了6组24个调查指标。
A．服务效果
●图书馆员接待读者礼貌热情，表现出随时提供服务的意愿；
●图书馆员仪表整洁，行为举止文明得体；
●图书馆员能够正确理解读者的问题，具有必要的知识瓤技能：
●图书馆或图书馆员提供的服务准确，可以信任；
●图书馆关注和理解读者的个性化需求，并提供令人满意的帮助；
●图书馆开设的利用图书馆和文献检索方面的各种培训讲座或课程对读者有帮助；
●能够及时获取最新电子资源信息；
●图书馆能够满足读者在交叉学科学习和研究方面的需求；
◆读者对图书馆的工作提出批评和建议时，图书馆及时回复并改进工作；
B．信息资源的获取
●馆藏期刊(印刷版和电子版)资源能够满足读者需求；
●图书馆开馆时间合理、方便；
●馆际互借和文献传递服务及时、高效；
●馆藏图书(包括电子图书)资源能够满足读者的需求；
C．图书馆环境
●图书馆环境便于读者安静学习、思考；
●图书馆环境舒适、整洁，具有文化氛围；
●图书馆各种指引和标识设置明确、美观；
●图书馆各种文献资源布局合理、易于查找；
● 图书馆联机目录能够提供全面准确的文献信息；
●图书馆提供必要的设备(网络环境、计算机、打印机等)帮助读者获取所需文献信息；
●图书馆在室内温度(空调和暖气)、饮水、卫生间、通风、安全等方面条件适宜；
D．用户个人控制
●读者可以远程(在办公室或家中)获取图书馆电子资源；
●读者能够在主页内非常方便地找到所需信息；
E．满意追加
●再次进馆
●推荐进馆F总体综合评价
（3）调查结果分析
本次调查，得到西南政治大学读者的广泛参与，搜集到大量可供分析的数据，比较全面地反映了读者对图书馆服务质量各个方面的期望和满意程度。调查的重点是那些受到读者较高关注，而满意度相对较低的指标，这些指标应该是我们高度重视并加以改进的工作方向。本次调查采用5分制计算，调查结果表明，用户对图书馆的整体服务不甚满意，得分都在4分以下。下面是读者反馈的意见和建议中，涉及比较集中的问题：
①新书常用书数量少，复本不够多，采购不及时，馆藏老化情况严重；②电子资源种类数量不足，学科不全面，用户数紧张；③非法学类人文社科文献资源严重贫乏，尤其是期刊种类不够多；④开馆时间应适当延长，增加外文图书期刊的外借服务；⑤书库乱架现象严重，目录检索显示和架上图书情况不符，查找困难；期刊、报纸更新不够及时，排架不够科学；⑥有些馆员专业素质低、服务态度较差，有些馆员工作噪声较大，解答咨询能力差；⑦检索用计算机设备老化，维护不及时；书目检索系统不稳定。功能有待加强；应建立网上预约服务；⑧本校师生在校外无法访问电子资源；电子阅览室管理系统差，免费访问的电子资源数量偏少；⑨对于占座、喧哗、接打手机等行为管理不力；
（4）相关问题及思考
4．1． UbOUAL+．IM的局限性
LibQUAL+1M服务质量评价体系和方法是正在进行的实验项目，它的最终目标是要制定适合于评价图书馆的一套指标，确定用户对图书馆服务质量，建立图书馆服务质量评价的模式。本次实践表明，Ia，QUAL+TM的思路和模式也基本适用于国内大学图书馆。但目前对图书馆服务质量评价的方法很多，很难找到普遍适用的标准模式。以SERVQUAL为理论和方法基础的LibQUAL+TM同样也有值得商榷的问题，比如，在图书馆用户的主观感知以外，是否存在一个客观的图书馆服务质量标准，参加调查的用户是否能够准确表达自己的期望和感知值，用户是否能够把感觉相当不错，准确转化为测度上的某个分值，所以说关于图书馆服务质量评价问题，从理论到实践，都是一个不断创新、不断完善的过程。
4．2．专业图书馆服务质量评价体系
本次调查由于时间仓促，加之对LibQUAL+1M研究不够深入，测评指标设计有不完善的地方。建议学习LIbQUAL+俐的工作思路，把测评指标主要由馆员设计，变为馆员通过同读者的大量访谈来修订指标；另外，最好有类似指标库的配套细化指标，配合系列的服务质量专项调查，使调查结果更具体指向影响读者满意度的关键工作细节，对改进工作更有帮助意义。
在图书馆以“质量第一”、“用户第一”的服务理念的今天，我们认为应从软硬件、人员、技术等多方面提高服务质量和评价指标，来满足读者明确和潜在的信息需求和心理需求。参照上述几个评价模式，结合专业图书馆建设的实际情况，以图书馆上级管理部门为评价机构，提出从服务环境、信息服务人员、信息资源建设、信息服务工作以及用户满意度等几个方面出发，全面构建专业图书馆服务质量的评价指标体系。如表1所示：
表1.专业图书馆服务质量评价指标体系说明
本研究中评价指标的选取主要集中在服务环境、信息服务人员、信息资源建设、信息服务工作以及用户满意度等因素上，整个指标体系评价标准采取定量和定性后量化评分方式，由于国内外对图书馆服务质量的评价尚处在摸索实验阶段，所以本文提出的评价指标体系还很不完善，可操作性不是很强，评价指标的选择更多的注重图书馆本身。较少考虑读者和第三方对图书馆的评价。而且在评价图书馆服务质量时，还应该考虑具体环境，包括外部环境(社会、文化、政策、语言等)和内部环境(目标、任务、基础设施财力等)。另外一个完善的评价指标体系还应包括权重分配和记分方法。本指标体系给出了评价指标，没有分配权重，实际操作过程中各馆需要因地制宜为各个要素确定权重，注重服务状况和用户行为的分析，不断完善服务评价机制，从而得出科学的评价结果。此外评价还要注意整体效应，可采用上级评价、同行评价、自我评价、用户评价、专家评价等形式，给出每种形式的权重，最后算出结果。
4．3.读者满意度的思考
图书馆读者满意度取决于图书馆提供的各项服务的满意度，从上边的调查可以看出，读者对我馆的整体满意度较低。这就为我们知识服务提供了一个新角度，在图书馆个性服务工作中不仅要从内部管理着手，而且也要在外部服务对象读者的角度，来审视我们服务工作中的缺陷与不足，从复杂的内外关系中，总结出具有特色的服务手段与方式，以达到图书馆的资源充分利用和开发的目的。读者满意度的测量，正是为分析读者的态度、读者满意度、图书馆工作的优劣势而提出的，这对有效地满足社会化知识需求，加速知识信息的转化和传播，促进知识创新能力的提高具有重要的理论意义与实践意义。