国内对高校图书馆虚拟参考咨询项目的调查，往往侧重于参考咨询服务开展情况的研究，而对参考咨询员所提供的咨询服务在指导和影响学生信息行为等方面的研究却较少。就目前而言，大多数高校图书馆参考咨询员忽视了在为学生提供检索、整理、跟踪及获取等信息服务时，积极、主动地向学生传授或演示其本人为解决问题而碰到的各种复杂情况以及采取了何种技巧、经验和检索思路来应对这些困难，而是倾向于仅仅提供最后的信息结论，从而使高校图书馆丧失了借助虚拟参考咨询服务这个交流平
台提升学生信息素养的重要教育机遇。笔者认为“授之以鱼不如授之以渔”，应该重视虚拟参考咨询服务对学生信息素养培育的重要作用，高度重视参考咨询员在解答问题的同时体现获取问题答案的途径和方法，从而帮助用户提高自身解决类似问题的能力［1］。
本文基于教育学的3 个基本原理，提出了8 种参考咨询员可以利用的指导策略，以期通过这些策略来提升学生的信息查询能力。
1． 教育学原理及指导策略
笔者借鉴的教育学原理包括: 后设认知、主动学习和教育学构建主义等理论。这些理论从不同的角度分析了如何提升学生的学习能力。具体内容如下:
1． 1 后设认知
后设认知由Swartz 及Perkins 发明及定义，是指个体对自己认知过程( 包括记忆、计算、联想等各项) 的思考，是个人反省自我认知过程、成果和自我调适的能力，也就是“知道自己所知道的部分及知道自己所不知道的部分”［2］。后设认知是“稳定”的，因为学习者的初始决策是衍生自他们多年学习经验里对于自我认知的相关实证; 同时，它也是“情境”的，因为它会视学习者对于任务、动机、情绪等因素的熟悉程度而定。每个个体在思考他们正在使用的策略时需要管理规范，同时也要根据策略所要运用的情境来进行思路的调整［3］。因此，参考咨询员可以利用这种自我认知过程，通过虚拟参考咨询平台，在解决学生问题的过程中，不断修正学生思维模式，从而实现较高的学习效果。基于该原理，可以衍生出4 种可供参考咨询员用来培养学生信息素养的指导策略，包括: ①正面肯定; ②出声思维; ③演示; ④上堆法。
1． 2 主动学习
是指学生个体在学习过程中的一种积极自觉的学习行为，是学生个体非智力因素作用于智力活动的一种状态显示［4］。它的特点是不同程度地强调学生的学习主动性，强调学生的积极参与、相互合作，其核心内容是基于问题的学习。该方法是由加拿大名校麦克马斯特大学( McMaster University) 首创，用以解决课程内容设计的一系列实际问题，在解决这些问题的过程中，学生首先要自己去钻研有关的教材和专著，和其他同学讨论，提出解决方案，然后与老师探讨等，在解决问题的过程中，既学习了相关的知识，又培养了解决实际问题的能力。基于该原理，参考咨询员可以采用促进学生“积极参与”的指导策略。
1． 3 教育学构建主义
一个社群成员相互构造事物，协力建立一个具有共享价值观及共享构造成果的社群文化。当一个人沉浸于这样的一个文化氛围时，他将自始至终学习如何在各个层面成为这个文化的一部分［5］，透过“亲自直接参与”的方法去完成学习过程。他们由“实践中学习”，而非依赖别人“告诉他们”会发生什么事，不受干扰地去推断、发现及下结论。教师除了观察学生学习外，也需要在他们活动期间吸引他们、为发现而惊呼、并用难题刺激他们的理性思维［6］。借鉴该原理是因为参考咨询员自身业务服务水平也极大影响了学生信息查询能力的培养，因此，笔者认为，参考咨询员在服务时，也应遵循几个指导策略: ①热情服务; ②引荐; ③分享知识。
2．指导策略内容
2． 1 后设认知的指导策略
2． 1． 1 正面肯定 正面肯定就是用积极的、正面的事实和道理来肯定学生的行为，激发学生的自信心和积极性。在虚拟参考咨询服务中，参考咨询员可以积极主动地肯定学生原有信息查询行为中的一些闪光点，这样做不仅可以拉近彼此之间的心理距离，同时也增强了他们自己解决问题的自信心。
参考咨询员运用该策略指导学生的信息查询行为，可实现三个目标: ①从心理上，学生受到的认可会为他们积极参与解决问题打下正面的心理基础。参考咨询员在肯定学生的同时，应向他们清晰、明确地表达出信息查询行为不是随意行为，而是逻辑性极强的信息推理过程。不仅要肯定他们在未求助于参考咨询员之前所采取的某些信息行为具有较强的逻辑性，同时，又要让他们意识到任何信息需求的解决都应在一个结构化的信息框架中进行，需创造性地运用结构化的信息与知识解决他们的信息需求。②参考咨询员需主动地找出学生在整个信息查询过程中可圈可点的地方，这样不仅可以强化学生正向的查询技巧，而且也能让学生感受到信息专家( 参考咨询员) 对他们所做出的努力所给予的肯定和赞赏，并对他们先前所进行的信息搜集结果给予“有效”评价。倘若学生在与参考咨询员联系之前没有开展最初的信息查询工作，参考咨询员也可以表扬他们做出了寻求参考咨询员帮助的决定。③对学生给予较多积极正面的肯定，在一定程度上也能巩固参考咨询员们在他们心目中的良好形象，减少他们对参考咨询员所持的固有偏见。例如: 一位同学想搜集有关高校图书馆机构知识库的外文文献，输入“institutional repository”后发现结果中出现了很多不相关的文献，并且搜集到的文献量不大，于是，他带着困惑寻求虚拟参考咨询员的帮助。参考咨询员接到询问的第一反应是打出一个“笑脸”图标，并肯定了该同学选用“institutional repository”作为关键词的正确性，认为其具备了一定的检索能力等，该同学回复了一个“腼腆微笑”的图标。在这样友好的交流氛围中，该参考咨询员向对方进一步分析应该如何找到更多符合其要求的文献检索建议。
在整个信息查询过程中，参考咨询员不断地正面肯定学生，可以促使学生在回顾整个信息查询过程时，回忆起来的内容更有可能是，参考咨询员希望他们在面临类似的信息问题时，应采取何种查询步骤的建议，这无形中提高了学生的信息查询能力。
2． 1． 2 出声思维 出声思维法是由IBM 的克莱顿·刘易斯研发，其原理是要求使用者在完成任务过程中，讲出他所有的思想、行动和感觉，使观察者能体会使用者完成任务的过程( 而不仅仅是最终产品) ［7］。在虚拟参考咨询环境中，参考咨询员作为信息查询专业人士，应该尽可能将自己的信息查询思路用最简洁的语言，明确无误地告知学生，实现这个目的可以借助出声思维来描述他们在处理咨询内容时的整个认知过程。参考咨询员通过揭示自己内心的思维过程，可以达到两个目标: ①出声思维可以帮助学生洞察参考咨询员专业化的信息查询过程，通过该方式，学生即可领会参考咨询员是采用何种技巧与经验来界定信息需求的，或者运用了哪种工具以及为什么要选择该工具的原因等; 同样也能学到参考咨询员对他们自己搜集到的信息资源是从哪些角度加以评价的。这种指导策略能为学生打开一扇了解信息专家思维过程的窗户，通过这扇窗，学生能追根溯源，对参考咨询员的每个思维程序提出自己的迷惑或看法，并且可以将他们的检索技巧与参考咨询员解决问题的思维策略加以比较。②参考咨询员向学生明确、清晰地讲解信息查询过程时，不仅跟学生一起分享了他们的成功策略，而且也可以分享他们失败的信息服务经历。在许多案例中，失败的信息查询策略对于学生来说，更具指导意义。当某项检索策略失败时，参考咨询员同样也会陷入和学生曾经经历过的尴尬境地，这时，参考咨询员在对失败的检索策略进行调整的同时，要说出自己的改进思路，讲出先前制定的策略为什么失败的原因，哪个部分需要做调整，如何调整等，这对学生信息查询行为的指导更为有效。学生分享了参考咨询员在整个检索过程中的失败和成功，亲身见证了参考咨询员的整个信息查询行为，不仅获取了对自己有益的检索经验，而且也能对学生以后信息查询策略的制定与调整起到很好的影响作用。例如: 在Westlaw 数据库里查找机构知识库与版权问题的相关资料时，学生碰到的问题是搜索出的文献量大、相关性不高或者根本不知该如何进行检索。参考咨询员即可利用出声思维，告知其具体的操作策略和方法，如: 在输入关键词时，要注意加双引号，即” institutional repository”、”copyright”，并且在这两个词之间应用”＆”加以连接，若此时认为检索出来的文献量小，再试用其他可以表示“机构知识库”的外文词语，如: “digital repository”作为关键词，这样就可扩大检索面，提高查全率，并且也保证了一定的查准率。学生通过参考咨询员的出声思维法即可迅速提炼出在Westlaw数据库中检索文献需要注意的问题和一般思路。
2． 1． 3 演示 对学生进行演示可以使学生获得感性认识，形成正确概念; 唤起学生的学习动机，提高学生的学习积极性; 有利于学生思维能力和想象能力的培养［8］。在虚拟参考咨询服务中，参考咨询员既可以通过语言或文字描述信息查询过程，也可以通过直接演示的方法。出声思维着重强调的是向学生清晰地表达出专业化的信息查询过程，将该指导策略进一步深化，就成为演示。无论什么时候，参考咨询员都需利用一切可能的机会向学生展示，而不仅仅只依赖于语言或文字描述信息查询过程的每一个具体步骤。演示策略主要包括: 在交流期间，与学生一起浏览网站，向学生推送URL 地址、准备幻灯片、有声文件或者鼓励学生打开浏览器与参考咨询员一起完成一系列的步骤。无论采取上述何种方式，关键点在于与学生的互动不能仅止于叙述而应在于实际操作上。参考咨询员可以利用各种实时交流工具与学生进行虚拟、实时的互动，为学生提供多种学习模式。参考咨询员向学生边讲解边演示信息查询过程，调动了学生的所有感官，可以获得更多的学习感受和解决问题的经验。例如: 对于大多数学生来说，查找外文资料比查找中文资料所遇到的困难要多很多，特别是查找与自己专业不相关的资料时，困难尤为突出，此时，参考咨询员就可采取演示的方法。如查找与保护妇女权益相关的文献时，参考咨询员就可与学生一起打开Westlaw，根据法学目录分类( Directory) 途径，按照专业细分的原则，一步一步地细分到与保护妇女权益相关的法律门类---妇女权益保护法界面。
2． 1． 4 上堆法 上堆法是为了看到当前事情的未来意义或背后的深层意义，目的是引发对方产生思考方向，使对方看的范围更大、更宽、更高，从而化解其“绝对错误”、“不可饶恕”的片面认识，自觉地寻找对策，以更正面、更被接受的行为去取代过去的行为［8］。在虚拟参考咨询服务中，参考咨询员在帮助学生解决实时信息需求时，应告知学生在完成该信息需求后，他们将要面临的问题或需进行的步骤，使学生具有思考未来挑战与机遇的意识。只有具备了可预见的能力，学生在制定检索策略时，就更具有逻辑性。参考咨询员在为他们提供建议后，应为学生创造独立完成某个步骤的机会。学生完成该步骤可能需要一定的时间，在这种情况下，馆员可以选择“离开”，直到学生再次寻求帮助时出现。
2． 2 积极参与
当学生积极参与学习过程时，学生的学习效率会明显提高且对问题的思考会变得更全面。因此，参考咨询员在提供参考咨询服务时应为他们创造积极参与的机会。采取该策略的参考咨询员在提供咨询服务的初始阶段，需邀请学生对他们已经实现的信息查询过程进行描述或演示。在整个咨询服务过程中，参考咨询员可以鼓励学生自己动手，而他们只需观察学生操作即可。该策略的核心部分是让学生自己做决策，采取行动，而馆员只是充当向导，回答学生在操作中遇到的问题，鼓励学生独立思考。鼓励学生积极参与学习的参考咨询员可以实现以下几个目标: ①允许学生自己动手，为参考咨询员提升审视学生信息查询行为的能力以及哪些领域是学生需要改善或加强的辨认能力。对学生行为的观察不仅能促进参考咨询员更好地为学生个体提供切实有效的帮助，而且能够促进馆员理解学生信息查询行为。②该指导策略的使用可以确保学生能积极参与咨询活动中来，而不是消极被动地等待参考咨询员帮助自己解决问题。例如: 对学生提出的检索问题，可以先在某一个数据库中借助出声思维或演示的方法使学生掌握解决该问题的操作策略和方法，然后由学生自己独立完成在其他数据库中就该问题的检索。
2． 3 教育学构建主义的指导策略
2． 3． 1 热情服务 参考咨询员在从事虚拟参考咨询服务的同时，也提升了其本人的信息查询技能，为他们能快速成长为资深的信息专家开创了一个实践平台，因此，参考咨询员应该珍惜每一个学生咨询问题的机会。不仅要热情地对学生所提出的问题提供帮助，而且要使学生感受到他所面临的问题其实是很多同学包括参考咨询员本人都曾遇到过的问题，通过这样的交流方式可以在心理上拉近彼此的距离，从而缓解学生的挫败感，增强学生的自信心。对第一次使用参考咨询服务的学生更要显示出参考咨询员的关怀，对他们提出的问题，如果不能当场予以答复时，应立即将此信息反馈给学生，并告知对方将尽可能地在最短时间内给出答复。
2． 3． 2 引荐 在虚拟参考咨询服务中，如果参考咨询员无法回答学生提出的问题时( 特别是专业研究方面的咨询问题) ，首先应向学生说明原因; 再则，在征得学生同意的情况下，向其引荐可能会帮助他解决问题的其他咨询途径。这样做不仅为学生提供了解决问题的途径，同时，也提升了参考咨询服务的“以用户为中心”的理念。例如: 某大学研究人员查询华北地区第一次县长会议的相关资料［9］，发现通过自己个人的力量很难找到，于是转而向该大学图书馆参考咨询员寻求帮助。参考咨询员接受该问题后，首先对本校图书馆馆藏进行了查询，发现没有相关的资料并立即将该检索情况反馈给了该研究人员，且表示会代其咨询北大图书馆和国家图书馆，并将在两天内给予答复。两天后，参考咨询员通过邮件的方式通知该研究人员，北大、国家图书馆仍然找不到，但得到一个很重要的查询线索，即可以寻求社科类专业图书馆的帮助。该研究人员在此参考咨询员的引荐下，在社会科学院图书馆找到了相关资料。
由此可看出，运用引荐的方法具有两大好处: ①从用户角度来讲: 通过虚拟参考咨询解决了自己的问题;在心目中对该项服务产生了良好的印象，若以后再遇到信息方面的需求时，可能仍然会借助该方式，从而增加虚拟参考咨询服务的业务量; ②从参考咨询员角度来讲: 可以提升其信息服务水平，在引荐的过程中，参考咨询员可以了解其他兄弟院校图书馆的馆藏特色，为其以后的信息服务增加更多的经验知识。
2． 3． 3 分享知识 虚拟参考咨询借助的主要交流平台是聊天软件，主要通过文字的输入来实现交流，而交流涉及到的内容广泛，参考咨询员应该利用有限的咨询时间，尽可能地对学生不明白的内容进行详尽地说明。如: 与图书馆或情报学相关的专业术语，参考咨询员有义务对专业术语加以解释; 若当学生所提的与学科主题相关的问题与参考咨询员的专业背景知识不相符，此时，参考咨询员应立即做出说明，解释自己主要的咨询服务范围，并向其推荐与其问题相契合的专业咨询员。
3． 综合案例分析
上述提到的指导策略不是孤立存在的，参考咨询员可根据实际情况，将这些指导策略融合起来使用，以期达到更好的指导效果。现用具体实例说明分析：
有位学生对志书的分类不是非常明白，寻求参考咨询员的帮助，并要求对《蔚县卫生志》给出具体的分类号。由于该问题表达不够明确，参考咨询员给出了两种可能性的答复。①如果您是希望了解如何确定卫生志类志书的中图分类号，我建议: 首先查看国家图书馆的目录，看看他们将卫生志类图书分在哪个大类，大类是按照专业属性来分的，比如: 哲学就属B 大类，法律属于D 大类，卫生志类一般大多分在R19，R199． 2等; 然后，根据《中国图书馆分类法》的分类规则，并结合您馆的编目特点，做进一步地细分，可能与国家图书馆目录有出入，这需要您根据实际情况加以归类; ②如果您是要对志书分类进行理论探讨，您可以通过搜索引擎查到一些开展这类研究的网站，例如下面这个‘中国方志研究’网站就是其中一例: http: / /www． gufong．com/show． asp? class = 中国方志。希望我的建议能对您有所帮助，如果在分类的过程中，仍遇到困难，欢迎回来继续咨询。
在此案例中，参考咨询员利用了主动学习、分享知识和上堆法等指导策略相结合的咨询方法。具体分析如下:
主动学习。 参考咨询员要求用户自己去查国家图书馆目录、并推荐了相关的网站，要求对方去阅读和研究。这不仅促使用户不得不自己动手按照参考咨询员告诉的信息查询途径检索相关的信息，同时也告诉了用户有关参考咨询员解决这个问题时的一个较详细的检索策略。
分享知识。 可能该学生是非图书馆专业的用户，对图书馆专业知识就不太了解，此时，参考咨询员对相关的专业术语进行了解释，例如，什么是大类，这无形地将自己所掌握的专业知识与学生进行了分享。
上堆法。对图书进行分类时，不同的馆员对同一本图书所持的分类角度会有很大的差异，参考咨询员在咨询过程中提出了该问题，是需要学生自己将要面对的。这其实就是提前告诉了学生在接下来的步骤中可能要遇到的挑战。
4． 总结
高校图书馆虚拟参考咨询服务的作用不能仅仅停留在解答问题的层面上，而应该借助这个平台，充分发挥其“授之以渔”的指导功能，在更大范围内培养学生的信息素养。这就需要参考咨询员借用各种方法调动学生对咨询的积极性、学习的主动性、实践的参与性，同时，也需要参考咨询员努力提高自身的信息素质和工作道德素养，使学生在寻求帮助的同时，不仅能够圆满解决问题，而且也能在互动中学习到如何建立检索策略及迅速解决问题的检索思维，这才是虚拟参考咨询服务的最高目标。