1、前言

　　特色是一个事物或一种事物显著区别于其他事物的风格、形式，是由事物赖以产生和发展的特定的具体的环境因素所决定的，是其所属事物独有的[1]。图书馆特色服务是一种针对性较强、层次较高的具有个性化特点的信息服务。它在一定程度上拓展了图书馆读者服务范围，针对不同层次读者开展不同的特色服务，最大限度满足读者的知识需要。图书馆特色服务是指图书馆在分析所辖区域读者需求、社会经济文化分布优势与实际情况的基础上,自建数据库，通过现代网络技术，针对不同读者的特定信息需求,把具有特色内容的信息资源,运用特定的信息服务方式提供信息服务的过程。[2]

　　省级公共图书馆是向社会公众提供文献信息服务的学术性社会公益文化单位，是省级藏书、图书目录、图书馆间协作协调及业务研究和交流的中心。对于图书馆服务而言，省级公共图书馆也必须立足于本省区域社会、经济、文化的发展，构建特色资源（特色馆藏和自建特色数据库），挖掘自身服务潜力，提升书馆服务水平。但是，随着社会经济的飞速发展，现代通讯技术、计算机技术现代信息技术三者融合加快，促使互联网日益普及，人们生活、工作节奏进入快车道，人们的知识结构更新要求新颖、快捷与便利，获取知识信息的渠道更多地在互联网上寻求各自所需，而图书馆工作固有的服务理念无法满足人们对知识的希求，由此可见，今天社会发展进程中公共图书馆面临严峻的挑战。特别是作为省级公共图书馆，不但重视易于呈现政绩的特色资源建设，而且也应关注不易彰显政绩的读者服务，这就需要寻求与众不同的服务，争取更多的读者利用图书馆。据普查，许多图书馆或多或少均在提供符合自身读者群的特色服务，一些图书馆网站直接显示特色服务的设置栏目，具体内容较为芜杂。为此，为了规范特色服务方式与内容，针对我国31个省级公共图书馆特色服务设置与运行情况，进行对照分析，探究其规律性，以期对我国公共图书馆整体特色服务提供一定的参考。

　　2、我国省级公共图书馆的特色服务调查分析

　　2.1调查对象及方法

　　本文选取了我国31省级公共图书馆门户网站进行调查分析,旨在揭示我国公共图书馆特色服务能力。调查方法采用网络调查法,直接登录各省级公共图书馆网站和结合网络资源实施调查。依据中国国家图书馆·中国国家数字图书馆-图书馆导航-公共图书馆名录[3]，利用谷歌搜索引擎，登录各省级公共图书馆网站后,注意“特色服务”或类似栏目设置信息,在此基础上,结合网络查询具体某一图书馆特色服务情况,有不确定的情况利用网站所提供的电子邮件和实时咨询方式进行咨询调查,以免有所遗漏。调查的时间为2011年12月10日。

　　2.2调查内容及结果

　　本次调查的内容主要包括省级公共图书馆特色服务栏目设置名称、特色服务内容、特色资源（特色馆藏、自建特色数据库）等。如表1所示。

　　2.3结果分析

　　我国31个省级公共图书馆网站上清晰显示“特色服务”栏目仅有河北省图书馆、浙江图书馆、陕西省图书馆。其它省级公共图书馆特色服务不明朗，五花八门。西藏图书馆、青海图书馆参考咨询，广西图书馆、河南省图书馆网上咨询，湖北省图书馆网上咨询问题，浙江图书馆在线服务，南京图书馆网上咨询台、福建省图书馆读者服务中心以及贵州省图书馆联合咨询服务作为特色服务，尽管称谓略微不同，实质上即是数字参考咨询服务。

　　数字参考咨询服务（DRS）是一项系统工程及高智能创造性活动，是一种能集中体现计算机网络技术、图书馆情报资源和资深专家优势的新型参考咨询。其主要服务方式包括非实时型（E-mail咨询、常见问题解答FAQ、表单咨询、BBS留言板）、实时型（在线咨询）和协作式数字参考咨询服务（CDRS）[4]。例如，浙江图书馆加入了浙江省公共图书馆信息服务联盟与浙江网络图书馆，本着平等交流、互助互惠、合作双赢的原则，发挥群体优势，整合各图书馆间信息资源，形成省域公共图书馆特色文献信息资源共享服务体系，运用先进的网络技术，打破地域限制，为广大读者打造的一个统一的、“一站式”资源和服务平台。

　　还存在依托现代通信技术与网络技术开展的移动服务，例如辽宁省图书馆、重庆图书馆掌上图书馆、吉林省图书馆掌上吉图、江西省图书馆掌上赣图。这些移动图书馆设计坚持以移动无线通讯网络为支撑，以图书馆集成管理系统平台和基于元数据的信息资源整合为基础，以适应移动终端一站式信息搜索应用为核心，以云共享服务为保障，通过手机、ipad、kindle、PSP等手持移动终端设备，为图书馆用户提供搜索和阅读数字信息资源，自助查询和完成借阅任务，为实现数字图书馆最初的梦想：任何人、在任何时间、任何地点获取所需要的任何知识构建现代图书馆信息服务移动平台。其中重图手机数字图书馆以手机为平台，通过无线网络拓展传统的图书馆服务，使读者能够随时随地查阅借阅信息、预约续借图书、下载电子书刊。重庆图书馆的读者只要下载并安装重图手机图书馆客户软件，通过3G、GPRS、WIFI等无线网络就可以登录到重图手机图书馆，将为读者提供公益的、无限的全天候服务。

　　上海图书馆无障碍数字图书馆、湖南图书馆盲人图书馆、陕西省图书馆延伸服务均体现了人文关怀，人人都有平等享受图书馆服务的权利，不受年龄、种族、性别、宗教信仰、国籍、语言或社会地位的限制，服务宗旨即是“给盲人一双眼睛”。其中上海图书馆“无障碍数字图书馆”将主要面向视障人士中的全盲人士、低视力、色盲、色弱和光泽性过敏人士、聋哑人群、行动障碍人群和老年人提供无障碍网站、有声电子书和数字化讲座的图书馆数字化服务，从而消除残障人士和老年人获取信息的障碍。在31个省级公共图书馆特色服务独秀一枝当属天津图书馆家庭虚拟图书馆，天津图书馆从城市到区县、从社区到家庭，“家庭虚拟图书馆”把更快捷、更全面、更有效率的图书馆建到读者家庭，实现网络化、电子化、数字化、全天候的信息服务，是数字图书馆的新概念。服务内容甚至涵盖了人们日常生活美容、美食、家装、收藏、电器、体育等内容。山西省图书馆数字服务平台、安徽省图书馆资源整合检索，实行数字资源统一认证系统，注册读者可以不受地理位置限制，直接在网络上利用图书馆所有的丰富资源。内蒙古图书馆继续教育、甘肃省图书馆远程教育、宁夏图书馆远程教育突出读者教育培训的功能，风格新颖。首都图书馆馆际协调注重综合报道。广东省立中山图书馆生态环保图书馆北宋大儒张横渠名言：“为天地立心，为生民立命，为往圣继绝学，为万世开太平。”新疆图书馆送书下乡。

　　以上31个省级公共图书馆设置特色服务栏目，或开展的类似栏目情况，相应地特色服务内容丰富多样，但无规律可循。显而易见，每一个省级公共图书馆均想方设法自建符合本省区域，并有别于他省图书馆的特色服务项目，通过调查分析，发现缺少统一的标准与规范，各自为战，随心所欲地开展特色服务，影响了读者服务的效果。至于图书馆特色服务基础特色资源建设明显得到不同图书馆管理者的高度重视，不但自建符合本省辖区内社会经济文化发展的独特馆藏文献或电子资源，而且走上了区域、本系统、跨系统的多层次、全方位的合作。使用途经包括互联网和馆内局域网，例如首都图书馆可以通过互联网查询“北京记忆”、“古籍插图库”；通过馆内局域网使用“北京地方文献报刊索引数据库”。

　　可见，31个省级公共图书馆整体上均比较强化特色馆藏的建设，发展情况良好，缺点在于特色数据库深加工层次较低，缺少增值服务，在某种程度上影响了数据库的质量。需要指出的是特色资源与特色服务严重脱节，很少存在某一个省级公共图书馆把二者结合一起，相互配合、相互促进，优势互补，达到二者高度统一的现状，这样不利于拓展图书馆服务。

　　3、我国省级公共图书馆特色服务发展策略

　　3.1提高重视程度，以特色资源促进特色服务

　　特色是图书馆核心竞争力的主导因素,走特色强馆之路应该成为各省级公共图书馆追求与发展的目标。建设特色资源是为了更好地保护资源、开发资源、利用资源，为用户的信息资源获取提供一个开放、便捷、实用的平台与环境,切实支持本省区域的各项工作建设,为科技创新、教育创新和人才培养提供资源与保障[5]。因此，省级公共图书馆构建一定规模的具有特色意识的服务体系，离不开图书馆管理者重视。据普查，除海南图书馆外，余下30个省级公共图书馆管理者普遍重视特色资源的建设，但忽视了特色资源使用，这就需要管理者正确看待特色服务，更新思想观念，促使特色资源与特色服务完美结合，即从“大众化的标准信息服务”向“专业化的标准信息服务”的转变。[6]因此，省级公共图书馆以科学发展观为统领，提升特色资源的品质，强化特色服务，吸引高素质读者利用图书馆。

　　3.2树立一线服务品牌，以弱势群体、素质教育、开展延伸服务

　　图书馆延伸服务在某种意义上即是特色服务较为典型的一种，是指在原有图书馆服务的基础上，延伸出来的能够给予图书馆服务辅助从而更好地满足用户需求的特色服务[7]。例如陕西省图书馆延伸服务中“视障阅览室”，保证了残障人阅读权利。延伸服务内容涵盖广泛，如黑龙江图书馆延伸服务涉及全省流动图书馆工程、免费提供政府信息公开查阅与咨询服务。至于其它图书馆设置掌上图书馆、家庭虚拟图书馆等栏目，均能够发挥各自特长，走进弱势群体，开展家庭递送服务[8]，这不仅可以满足老人、儿童和残疾人等一些不便于离家行走的群体的需要，也可以帮助一些希望读书而又不方便到图书馆的上班族。同时，构建多元化信息素养教育体系。

　　图书馆开展信息素养教育，不仅仅是培养用户的信息检索能力，更重要的是通过信息素养教育能激发用户的信息意识以及驾驭信息的能力。具体包括整合信息资源，刺激用户信息需求；立体式信息素养教育，提升用户驾驭信息的能力。所有这些特色服务主要是通过图书馆主动性服务来体现的[8]。主动性又体现在个性化服务、读者教育培训等。例如内蒙古图书馆“继续再教育”、甘肃省图书馆与宁夏图书馆“远程教育”不但提供读者利用图书馆方面的培训，而且与其它高等院校合作关注读者继续教育、甚至终身教育，充分彰显着图书馆的教育价值。由此可见，图书馆推出的特色服务是一种典型的一线服务，服务在一线，真正实现与读者零距离接触，做到在最短、最快、最方便的时间内满足读者的知识需要。

　　3.3完善规章制度，促进特色服务可持续发展

　　目前，图书馆提供特色服务的方式呈现多元化发展趋势。特色服务实施与规章制度建设息息相关。因此，特色服务也需要完善相应地规章制度。规章制度内容包括公共图书馆特色服务规范、公共图书馆文明服务规范、公共图书馆特色服务承诺书以及咨询馆员制度（咨询馆员工作职责、职业道德等）。特色资源建设也遵循一定标准与规则，如自建特色资源尽量规避知识产权侵权的问题，完全属于本馆版权的，需要注明版权公告事宜。如公共图书馆自建特色资源版权声明。图书馆针对某一特色服务，可以制定首问负责制，第一接触读者的咨询问题的咨询馆员全程负责读者的利用图书馆遇到的问题，细心认真负责答复，如果自身专业水平或工作范围内的问题，也要尽心尽责给予恰当的指引或推荐到能够解决的部门或其他咨询馆员，不得推诿。另外，借助协作机制，完善特色服务规章制度。本着“专家帮我找书，文献远程传送”的原则，南京图书馆、广东省立中山图书馆、广西图书馆、云南省图书馆等加入“联合参考咨询网”，实行资源共享和免费服务政策，例如《联合参考咨询网章程》。在一定程度上可以为图书馆特色服务提供一定的参考价值。原载《公共图书馆》2012（2）