一、法治背景

　　（1） 法治中国的新要求

　　公共服务是近些年来政府工作改革的重点，党的十八大会议和十八届四中全会中明确指出“建设完备的法律服务体系”；“十三五”规划纲要中也把此规划为法治建设工作的重点；司法部于 2014 年专门发布了《司法部关于推进公共法律服务体系建设的意见》； ①如今，公共法律服务体系的建设不仅是衡量一个政府是否在法治层面上做到了保障和改善民生的标准，更是法治中国、法治社会的新要求。

　　（2） 网络时代的新需求

　　据 CNNIC 的统计显示，从 2006 年开始，我国公民的互联网使用率逐年快速增长，至 2016 年我国 13 亿公民中有过半数在使用互联网络。四川省自 2016 年开始实施“网络强省”计划，至 2016 年四川省使用互联网的公民达到了 3575 万人，网络普及率达到 43.6%。因此，探讨“公共法律服务”从传统的模式转化为现代模式，建立健全完整的“互联网 + 公共法律服务平台”是网络时代的新需求。

　　（3） 四川司法改革的新格局

　　近些年来，四川省司法厅坚持与新兴媒体相结合宣传法治理念，培养公民的法律素养，推进司法改革。在 2014 年，四川政务类微博数量已达到 5844 个，其中“四川司法”的微博在四川政务类微博中排名第一，②并且，“四川省司法行政公共法律服务平台”于 2017年的6 月28 日正式运行。同时，2017 年四川省司法厅还深入开展“法律七进”、“社区法律之家”等，加强构建新兴媒体网络法律体系。在互联网潮流的影响下，四川省的司法建设已逐步从单一的传统模式，转变为部分线上线下相结合的多元化智能模式。

　　二、现状分析

　　目前，四川省公共法律服务在互联网领域的建设取得了一些较为显著的成果，主要包括：法律咨询、法律援助、司法鉴定、公证服务、人民调解、法治宣传。

　　（1）“互联网 + 公共法律服务”平台已初步建成

　　1.四川省司法行政公共法律服务平台的运行

　　2017 年6 月28 日，整合了法律援助、律师服务、公证服务、行政审批、狱务公开等十大功能的四川省司法行政公共法律服务平台正式运行。这是四川省首次将公共法律服务整体地、较为统一和完善地在互联网上整合运行。在该平台正式运行后，两个市级城市的试点工作也着手展开。拟通过试点，逐步实现市县乡三级司法行政机关外网的全面贯通，推动公共法律服务大数据信息的共建共享。

　　2. 12348 语音服务的推广

　　12348 语音服务是 2001 年司法部运用网络技术开通的专业法律援助咨询服务热线，开设有“法律咨询、公证资讯、司法鉴定”三大板块。目前四川省开通了“12348”热线的市（州）有 13 个，达到了 61%。③

　　3. 官方微信、微博的运行

　　2014 年，以“四川司法”命名的四川省司法厅官方微信、微博正式上线。官方微信除了日常的法律时事推送、普法宣传以外，还涵括了法律咨询、公证服务、司法考试等方面的服务。逐步建立起了司法行政政务信息公开、及时发布官方信息、解读重大政策、与群众互动交流的平台。四川省司法行政公共法律平台、官方微信、官方微博的运行以及 12348 语音平台的推广，逐步实现了公共法律服务从传统的法律服务模式转化为线上线下联合融通模式，从单一的服务转化为多元联动的服务体系，大大提高了服务效率，节约了司法资源。

　　（2） 存在的问题

　　“互联网 + 公共法律服务”属于新生事物，尽管我们可以借鉴其他地区的建设经验，但仍难免摸着石头过河。目前，四川省“互联网 + 公共法律服务”的建设还存在许多的不足。

　　1.公众的知悉度较低

　　为了解公共法律服务网络平台在四川省公民中的认知度，我们选择了在校大学生和公司白领这两类能代表较高学历的人群作为调查对象。根据数据统计显示，53%的人群表示听说过这方面的信息，20% 的人群表示曾经关注过或正在关注这类平台，9%的人群表示自己使用过这类平台，18% 的人群则表示自己没有听说过。从调查结果可以看出，公民对于网络法律平台的认知度远远不足。

　　2.平台设计存在一定的缺陷

　　由于“互联网 + 公共法律服务”的平台都是近几年才开始运行的，所以在平台的设计上难免存在一些不完善的地方。刚刚开始运行的“四川省司法行政公共法律服务平台”，就存在内容展示不直观、服务缺少具体标准、客服没有分流机制、仲裁板块缺失等问题。

　　3.公私合作不足，运作体系呈单向化

　　一是政府的法律服务与社会的法律服务没有无缝对接，运作体系呈单项化。二是各网络平台之间没有有效互通，各机构之间缺乏有效联动，没有实现资源的充分利用。

　　三、完善建议

　　公共法律服务如同义务教育，是建设法治社会不可或缺的基础性建设，完善“互联网 + 公共法律服务”的目标应在于构建专业高效的“多位一体”服务体系，逐步扩大城乡覆盖率，进而达到及时解决老百姓的法律需求，合理利用司法资源的根本目的。据此，笔者提出了以下几点完善措施：

　　（1）加大宣传推广

　　要体现出“互联网 + 公共法律服务”体系的便利，只有增加公众知悉度，让公民养成使用该体系的习惯。可采取的方式有：（1）联合新媒体势力，充分运用广告宣传扩大“互联网 + 公共法律服务”在群众生活中的影响力。（2）借鉴上海闵行区把营销思维融入体系推广中，将“互联网 + 公共法律服务”打造成为人人知晓的服务品牌。④ （3）树立榜样形象，传递生活正能量，促进人们参与到公共法律体系建设中来。

　　（2） 增设仲裁服务

　　仲裁相比于诉讼程序，不仅更简单便捷，而且还有助于纠纷解决方式的案件分流。因此，将仲裁纳入公共法律服务十分必要。推广仲裁公共法律服务，重要的一步就是在公共法律服务网络平台专设仲裁板块。例如：在“四川司法”官方微信上开设仲裁专栏，给群众提供专业的仲裁法律服务，并定期推送仲裁经典案例，增加仲裁在民众心中的知悉度。

　　（3） 平台设计改良

　　公民是否愿意体验后从传统的寻求法律帮助的思维模式，转变为运用线上的法律服务，很大程度上取决于网络平台能否让使用者感受到极大便利。针对前述“互联网 + 公共法律服务”平台存在的问题，笔者有如下建议：

　　1.增加图示、表格。尤其是对于一些法律法规，篇幅内容比较多的时候，往往可以运用表格归纳的形式，首先附图，再在下面列出相应的法律法规、政策规定。这样不仅可以把内容展示得更为清晰，还能节约人们的阅读时间，减少理解错误，提高效率。

　　2.客服导医制。这一点我们可以学习闵行区的做法，将咨询的用户在初始进行分流，可以将咨询的用户分为以下三类，再“对症下药”。具体内容见下表 1。

　　（4）公私合作的强化

　　针对四川省“互联网+ 公共法律服务”体系的运作呈单向化的问题，解决的办法无疑是加强公私合作，逐步建立在政府领导下，各部门积极参与，司法机关主导执行的运作体系。

　　1.明确政府的责任。

　　公共法律服务的提供是保障人民群众权益的国家责任，因此，政府的主导性应当体现出来。要明确国家各机关之间的职能，尤其是立法机关、司法机关和行政机关之间的责任划分，以及司法机关内部公、检、法之间的权责关系。只有各机关各司其职，才能有效联动，实现及时的资讯互通。

　　2. 团结政府外法律服务团体。

　　公共法律服务的供给形式，除了政府供给以外，很重要的就是社会供给。强化高校法学院（系），仲裁机构、公证机构等专业法律机构以及法学研究会等的公共服务的意识，让他们自主的参与到全省公共法律服务体系的建设中来，实现多层次、多领域、多方位互相合作的公共法律服务体系。

　　“互联网 + 公共法律服务体系”的完善，是一个浩大的、全方位的、立体的建设工程，需要政府、社会、人民群众的协同努力。当前四川省还处于“互联网 + 公共法律服务体系”建设的初期，体系的完善也不是一朝一夕就能完成的。这需要在政府的统筹与领导下，各区域结合自己的实际情况，因地制宜，不断摸索，经验互通，才能促进“互联网 + 公共法律服务”体系建设的不断完善。原载《法制博览》2018 年 02 月