1、引言

　　2007年1月17日国务院审议通过了 《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）[1]，并要求各级政府按照《条例 》规定，尽快在本地的国家档案馆、公共图书馆设置政府信息查阅场所，以便于公众及时完整地获取政府主动公开的信息。该条例正式颁发已10余年，政府信息公开服务其实早就成为公共图书馆的日常工作。各馆的阵地服务一般都能正常开展，如专设政府公开信息查阅点，提供相关资料专架陈列等。当今电子政务高速发展，人工智能技术日渐成熟并与云计算、移动互联网、大数据、智慧城市等先进技术、先进产业紧密结合[2]。本文以杭州图书馆（以下简称“我馆”）政府公开信息服务为例，探讨公共图书馆在新环境下如何更好地开展服务，提升服务质量，突出职能优势。

　　2、公共图书馆政府信息公开服务存在的问题

　　《条例》颁布至今已有十多年，公共图书馆通过政府信息导航、信息咨询及设立政府公开信息阅览专区等方式，在政府信息公开服务中的地位得到了认可和保障。但在电子政务高速发展，人工智能、大数据、云计算等新技术日渐成熟的新环境下，公共图书馆开展政府信息公开服务仍然存在不少问题。

　　2.1? 政府公开信息服务纸质版逐渐减少

　　《条例》规定，各级政府应主动向公共图书馆和档案馆提供公开的政府信息。而我馆收到的市政府公开信息仅有政府公报，基本上处于被动应对和接收阶段。2007年《条例》颁布以来，公共图书馆利用自身优势，收集、整理各类市民关心的政府公开信息不定期地编辑相关主题刊物供市民查阅。电子政务推行后，公共图书馆重点加强了电子政务方面信息的公开，而弱化了纸质版刊物的编辑，近几年走访多家公共图书馆得知，这已成普遍现象。我馆一楼大厅政府公报免费取阅处每月提供的300份纸质材料，均被取阅一空。结合公共图书馆市民的阅读习惯、人群特性等因素，可以看出政府公开信息服务的纸质版需求尚未满足，提供政府公开信息服务的纸质版服务仍不可或缺。

　　2.2 公共图书馆参与信息公开服务意识不够、深度欠缺

　　根据《全国第六次公共图书馆评估工作》第1.1.5政府公开信息服务二级指标要求，需提供纸质查询及查询专区，并提供电子查询。我馆以此标准设立查阅专区，配置查询专用电脑，在我馆网站、微信公众号等多渠道链接杭州市政府信息公开网址，供市民查询，并安排信息咨询人员提供政府信息咨询服务。政府信息公开服务要求具备更专业更高质量的信息资源能力，不仅要进行信息的初步搜集、筛选，还需要加工、编辑、挖掘，开展深层次的资源利用，提高资源的传递、服务能力。公共图书馆在政府公开信息的有序化组织、系统化研究、持续性深入方面具有明显的优势。然而，据市政府办公厅到区县调研政府公报服务，市民反馈情况不容乐观。原先政府公报是由区县政府送至各个服务单位，但结果显示，有些单位并没收到相关材料，或者收到了没有提供市民服务，其中也包括区县公共图书馆。可见公共图书馆参与政府信息公开服务的意识与深度都很欠缺。

　　2.3? 大数据背景下政府公开信息整合服务平台建设不完善

　　“中国政府公开信息整合服务平台”是中国国家图书馆为满足公众政府信息的有效利用而开发的一站式服务平台，是国内首个政府公开信息垂直搜索引擎，使得用户能够在一个窗口、一个检索界面就可以一站式地发现并获取全方位的政府公开信息资源及相关服务。目前，各省市公共图书馆负责各自区域信息的整合工作，有些馆将该平台纳入政府信息公开的一种途径，例如陕西省图书馆、杭州图书馆等。但我们从平台检索可知，杭州地区信息仅更新到2014年底为止。另一方面该平台的政府信息内容都是由各地区公共图书馆人为筛选，按照版块内容逐一录入，所以信息公开的系统性、完整性均有所局限。

　　2.4? 电子政务中的弱势群体信息服务问题突出

　　随着以互联网为核心的现代信息技术在政府办公中的广泛应用，电子政务的开展不仅提高了政府的办事效率，也转变了政府服务职能。近些年，政府相关事务都通过网络平台予以公布，享受电子政务服务便利的都是熟悉使用手机及互联网的人群，针对无法使用或拥有电子设备的人群，这无疑是一个“弊端”。

　　3、新环境下公共图书馆提升政府信息公开服务的对策

　　3.1? 加强公共图书馆政府信息公开的考核和监督机制

　　公共图书馆开展政府信息服务是政府信息公开工作的组成部分，因而公共图书馆从事政府信息服务应纳入政府工作目标责任考核之中，从而引起各级政府对公共图书馆政府信息服务的重视及保障。而《条例》中已规定的“行政机关应当及时向国家档案馆、公共图书馆提供主动公开的政府信息”，但未曾有明确规定提供的时限性，以及行政机关“提供”和公共图书馆“接收”的纸质、数字载体的程序、时限和方式[3]等，这需要在各级政府制定相应政府信息工作通知中加以分解和细化。最终由各级政府定期对行政机关“提供”政府信息纸质、数字载体的程序和方式、以及公共图书馆政府信息公开工作落实情况进行督查评估，对未按照相关规定和要求履行公开职责、工作落实不到位的，予以通报批评，并在年度考核中予以体现。同时各级政府应不定期对所监管的公共图书馆信息公开工作情况组织开展评估，公开评估结果；畅通群众投诉举报渠道，探索建立政府信息公开社会监督员制度，强化社会监督。

　　3.2? 增加政府公开信息服务纸质载体种类，并编辑相关刊物

　　根据读者的阅读习惯及使用频率，结合政府公开信息服务的相关要求，可以从两方面着手增加纸质载体的种类和质量。一方面，按照读者使用需求，除政府公报外，各级政府可不定期地提供市民关心的热点、办事程序类文件，供读者取阅，加强文件的时效性及使用性。同时在电子政务、新媒体等高速发展的新环境下，到公共图书馆取阅纸质载体的大多数还是弱势群体，对手机和互联网使用并不熟悉的人群而言，公共图书馆是市民便利获取政府公开信息的途径和窗口。另一方面，公共图书馆除收集政府信息公开相关材料外，应发挥自身专业的信息资源组织及参考咨询优势，结合时下热点，编辑市民关心的政府信息公开专题材料，供读者查阅。例如，每年7月份正是社保、公积金基数调整的时间窗口，可编辑社保、公积金等相关政策类文件及通知供读者查阅。

　　3.3? 发挥中心馆-总分馆协调机制，助力政府信息公开工作

　　我馆作为全市公共图书馆服务网络的中心馆，主要承担对区县公共图书馆业务的规划、指导、协调、评估考核等工作，目前应市政府办公厅要求，将本市政府公报通过本馆下放到各区县公共图书馆及各个主题分馆。一方面指导区县公共图书馆落实政府公报工作，另一方面也可以通过区县馆进一步将政府公报服务衍生到街道（乡镇、社区（村）等服务网点，借助公共图书馆中心馆-总分馆体制的优越性，做到政府信息公开与街道、社区无缝对接。

　　3.4? 完善政府公开信息整合服务平台建设

　　政府信息公开服务平台建设的主体是公共图书馆，需要政府相关部门的参与，加强引导及监督，并利用大数据的采集、分析等手段，逐步完善平台建设。这可以从几个方面着手。一是明确平台建设任务，保证政府公开信息内容上传的及时性及完整性。在进行业界评估中，将平台建设的及时性及完整性纳入考核体系，加以重视；二是打通电子政务云与中国政府公开信息整合服务平台的数据共享通道。随着信息化建设及电子政务工程的迅速发展，中央政府及各部委极为重视政府信息共享的制度化建设，各省市县地方各级政府先后制定了一系列关于政府信息共享的综合性与专门性的规范性文件。至今北上广深等一线城市在政府管理方面走在全国前列，如北京的政府信息共享成效显著，经过多年的努力，已经形成了较为完善的政府信息共享平台[4]。为此需打通中国政府公开信息整合服务平台与政府信息共享的桥梁，通过大数据采集、分析等新兴技术，自动采集相关政府公开信息，归纳整理后自动在平台上发布，确保平台信息发布的及时性、准确性及完整性。

　　3.5? 结合新技术进行多平台的资源整合和利用

　　实现信息资源的有效整合，是提升信息利用价值的关键。网站、微博、微信、手机 APP等新媒体平台在图书馆服务中的应用越来越广泛，从文献检索、新书推荐、图书续借到活动预告等，新媒体平台的信息传播跨越时空局限，为图书馆服务开辟了新天地。但把新技术应用于政府信息公开服务的实践还比较少。这可以从以下两方面加以完善。

　　一是在公共图书馆相关纸质出版物藏量尚不够丰富的情况下，加强新媒体载体建设和资源应用的横向整合，及时引进政府公开信息数据库和专门的检索平台。以上海图书馆的上海市政府信息公开检索平台为例，为市民提供了便捷的检索工具，而且平台按年度、机构类别进行了规整，市民可以输入关键词搜索文件标题或相关内容。

　　二是应用Mashup技术实现政府、公共图书馆等多平台的跨界融合。图书馆可利用Mashup技术将不同图书馆或者信息服务机构数据库中的电子资源进行融合，如超星电子图书、读秀学术期刊等。图书馆也可利用Mashup技术将网络中大量的信息资源进行融合，如百度文库、豆瓣等开放了应用接口，丰富了图书馆的馆藏图书信息[5]。图书馆应运用Mashup技术与政府信息公开平台相对接，将馆藏书目信息与政府公开信息建立关联，进一步提升馆藏资源的利用率，同时深化政府信息公开服务。

　　3.6? 完善政府信息公开服务方式

　　通过线上引领、线下做细相结合的方式，促进政府信息公开服务的全面开展。线上，我们可以在微信公众号、微博、网站等官方渠道增加政府信息公开栏目，不仅包括政府信息公开网站的链接，还需增加民生信息、专题信息、信息公开目录、信息咨询等。可通过图书馆员甄选与民生相关的政策、法律信息及社会热点，形成民生信息、专题信息等板块。同时设立咨询板块，由专人负责，实时在线解答相关政府信息问题等，从而促进政府信息线上业务的开展[6]。引进人工智能技术，助推政府信息咨询服务。以我馆为例，目前引进的人工智能咨询平台，依托智能算法，机器人能准确理解用户的意图，并准确回答用户的问题。在此基础上，通过深度学习和数据挖掘使机器人不断地学习，提升解答问题的能力。同时，智能机器人可以筛选读者提出的问题进行分类、整理，便于人工维护。该平台优于普通机器人咨询平台，真正做到了智能化。现阶段知识库以图书馆基础业务为主，线上90%的咨询通过机器人自主回答解决，计划建立政府公开信息知识库，或与相关政府数据库进行对接，从而实现智能回复。同时，对于读者提出政府公开信息文件查阅要求或者申请，也可以通过在线受理及回复其请求，做到服务无间歇。目前，浙江政务服务网的AI客服正是运用了人工智能咨询技术。

　　线下应注重完善服务细节：①现场提供政府信息相关咨询及辅助填写政府相关表单等，在数字环境下，电子政务的发展非常迅速，今年政府大力推进“最多跑一次”，越来越多的政务办理通过线上完成，这对公众的网络信息利用和处理能力提出了新的要求。公共图书馆是市民文化学习的场所，我们可以通过提供现场咨询服务，辅助他们了解和利用政府网站、指导填写电子政务表格等方法促进服务的开展。②开展与政府相关的公益活动。例如每年的养老保险、医保、公积金等缴存比例调整之际，邀请相关政府机构工作人员到公共图书馆及社区图书馆开展讲座、咨询活动，普及公共图书馆在政府信息公开的知名度。③设立突发事件公布窗口。突发事件是公众了解政府的主要关注点，也是政府信息公开的重要方面，在公共图书馆设立突发事件公布窗口，通过纸质、电子屏等形式，对外及时公布突发事件的最新进展；也可通过举办相关事件专题讲座，正面引导公众舆论[7]。④创新政府公开纸质版的内容与形式，增加新时代元素，与时俱进，可在文件后附上二维码，供读者扫描下载或链接至多媒体数据库，供读者全方位地了解文件公开的内容及背景，同时也可关联至邮箱或在线服务，供读者反馈或答疑。

　　4、结语

　　随着政务云的不断发展，公共图书馆作为政府信息公开的重要阵地，更需要为市民提供政府信息多元化服务。从源头上加强与政府机构的合作，打通政府与图书馆之间公开信息流通的渠道；充分运用云计算、大数据等信息技术优势，以“互联网+”推进智慧政务信息公开平台建设、运行及服务，全面提升政府公开信息服务的智能化、自动化、个性化水平，从而加强图书馆的服务能力，提升图书馆的服务水平，更好地履行图书馆的职能。 原载《图书馆工作与研究》2019（7）