摘  要 文章提出了人性化服务是图书馆创新的核心内容。面对现代信息技术迅速发展给图书馆传统信息服务带来的挑战，本文提出了人性化服务的观点，阐述了其内涵，论诉了人性化信息服务的途径和图书馆提升人性化服务质量的具体内容。
    关键词 信息社会 图书馆 人性化服务
    
    
    一、人性化服务图书馆创新的核心内容
    20世纪末以来，对图书馆管理产生最深远影响的理念莫过于"以人为本"，所谓以人为本就是要以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展为价值取向，以充满人文关怀，体现美与和谐的形式来开展图书馆活动这一理念体现在图书馆服务上，就是"读者第一，服务至上"的宗旨，就是"读者是上帝"、"读者永远是对的"的"馆训"。为了使读者满意，图书馆以藏阅-体化取代了长期沿袭下来的闭架借阅模式；以延长外放时间打破了机关式的作息制度；以个性化服务丰富了传统的服务内容；以现代化的服务手段极大地方便了读者对文献信息的检索与获取。可以说图书馆在满足读者需求方面不断地创新，人性化服务给读者带来的不仅是满意而且是惊喜。在深圳南山图书馆，"视读者为衣食父母"的服务观念深入人心，当读者希望借阅的书恰好被借走或未收藏，工作人员并不以抱歉结束服务。而是介绍一本类似的书籍或为其办理预约、代借手续，让读者获得"满意加惊喜"的超值服务。南山图书馆还设立了儿童娱乐室，"妈妈读者"和"爸爸读者"可以将孩子寄托后安心地去图书馆其他各室借阅。人情服务使得"南山图书馆"第一年就迎来了数十万名读者。成为该区一个可以与法国人办的超市相媲美的最热闹场所"
    人性化服务是图书馆具有极为重要意义的管理创新。人性化服务与它的提供者--图书馆员对工作的满意度密切相关。美国一些公司调查研究发现："员工满意度提高5％，会连带提升1．3%的顾客满意度，同时也使企业效益提高0.5％"。国内也有图书馆学专家指出："读者的满意度是由内部职工的满意度所决定的，只有感到满意的职工才会交付满意的服务、产生满意的读者。试想，如果我们的职工对自己的工作不甚满意，那么他(她)怎么可能会去热心服务读者呢? 一个带着怨恨情绪的职工是不会给读者带来愉悦体验的，相反，带来的更多的只会是冲突和读者的不满。"因此现代图书馆管理的的理念是：读者因为是上帝而重要，而"问候"上帝的人一-馆员同样重要。计算机技术、通信技术和网络技术的迅速发展，使得信息载体、信息服务手段和信息服务机构日益呈现出多元化态势，对传统图书馆文献信息服务理念和服务模式提出了挑战。图书馆若不能及时调整思路，适应新的信息环境，必将面临读者、用户的流失和自身社会功能的萎缩，进而削弱图书馆存在的必要性和重要性。而树立人格化的服务理念，实施人格化服务策略，将是因图书馆在未来信息服务中赢得主动，把握机遇的 一条新径。
    二、人性化信息服务的内涵
    人性化信息服务的核心是以满足信息用户的需求为目的，打破服务主体(馆员)和服务客体(用户)之间身份的界限，在服务中体现友善、平等、诚挚的服务精神，通过人性化和充满人情味的优质服务，使用户对图书馆有宾至如归的信赖之感，从而增强图书馆在信息服务业中的竞争力，为开创图书馆信息服务的新局面打下了坚实的基础。
    那么，图书馆在哪些方面提升人性化服务质量
    随着信息环境的变化，图书馆的社会竞争首先就是服务质量的竞争。没有高标准的服务，图书馆就会失去读者，也就无法生存。所以，图书馆应该由最优秀的人去为读者服务，在提升人性化服务质量做文章。
    1．多样性：保障个性需求
    在网络环境下，为充分照顾到用户信息需求的多样性特点，图书馆选择和采用能充分满足各种用户信息需求的服务方式和服务手段是明智之举。
    基于推送技术的信息推送服务就是这样一种多样性信息服务类型。推送技术是按照用户指定的时间间隔或根据发生的事件，把用户选定的数据自动推送给用户的计算机数据发布技术，信息推送服务过程由用户信息需求了解、专题信息搜索、信息定期反馈组成。首先由用户向系统输入自己的信息需求，包括用户的个人档案信息、用户需求的信息主题等，然后由系统或人工在网上进行专题搜索，最后定期将相关信息推送至用户主机上。推送服务能使不同用户定期地不断地接收到最新信息，很好地满足了个性需求。
    建立高效的用户信息检索系统，也是从根本上满足不同用户的多样化个性信息需求的重要方面。在用户信息检索过程中，检索目的表达不清晰、不精确，是带有普遍性的问题。因此，向用户提供智能化的检索系统，是十分必要的。目前国外正在研究的"网络化加以组织系统(NKOS)"就是这样的尝试。它可以帮助用户修改、调整检索策略，达到检索目的。
    此外，助残服务、特色服务、传统图书馆对重点读者的重点服务等，都是多样性服务的方式和内容，应该弘扬和保留。
    2．立体性：递送周到关怀
    在网络环境下，用户知识信息可选度和选择知识信息服务的自主性均得以加大，图书馆要想使自己的用户群不断发展壮大必须调动一切服务手段，倾其所有，用其所能，从网上到网下，从台前到幕后，架构起立体服务空间，提供全方位、全天候、周到、便捷的知识信息服务。
    传统情息服务仍然是图书馆日常工作的重要组成部分。书刊流通阅览、文献的深层次加工服务等工作仍然是图书馆有别于其他信息服务机构的基础性工作，是自身的长项。-些特色馆藏服务也是自身的优势对于这些工作，不仅不能削弱，而且必须在原有基础上，积极拓宽思路，勇于开拓创新。
    除了做好上述服务工作，运用网上服务手段，开辟新的虚拟服务空间，更是图书馆当为而又可为的另一个重要方面。
    图书馆是网络系统中一个重要的链接点。可以通过图书馆主页这个窗口，充分利用本馆资源；再加上对国内外相关资源的组织和索引，延伸服务范围，开展各种服务。如：数据库检索，尤其是全文数据库检索、全文传递；常用数据库URL提供；本馆由建持色数据库提供(学科文献数据库、学位论文数据库、科研成果数据降、专家学者数据库等)；专业期刊目次通报；建立因特网教室，传播网络应用技术，开展因特网导航等。
    3．相融性：深入用户中间
    人格化信息服务的一个重要内在特征就是服务主体与用户之间形成平等、融洽的朋友式关系；人格化服务，就是主动贴近读者、用户，与他们的工作和研究领域相融，提供即时、对口的信息服务，
    目前，在某些大学图书馆推行的学科馆员制度，就具有这种相融性服务的特点；由图书馆选派具有一定学科、专业知识和图书情报知识，熟悉本馆各种信息资源，具有较强的文献信息检索、组织能力的高层次服务人员担任相关学科的学科馆员，负责为定点学科读者、用户提供深层次信息服务工作，建立长期对口服务的机制。这种扎根式、动态式、连续式信息服务，给读者、用户带来的实惠，使他们切切实实感受到图书馆不可替代的重要作用，也使图书馆的崭新形象深入到他们心里。
    4．互动性：搭建交流平台
    信息服务主体与服务对象之间要保持平等、融洽的关系，还必须注重和加强两者之间的互动交流。以使用户更直接、更真切地感受到图书馆的人格关怀，更乐厂接受图书馆所提供的信息服务。
    利用当面服务的机会进行谈话交流，收集对服务的意见，给予知识信息利用的实际指导，固然是很好的交流途径，但这种交流受到时空限制。因此，有必要建立起促进和发展双方互动交流的平台和渠道，以保证每时每刻接受读者的咨询和意见及时地予以解答。
    在线服务是网络环境下的-种有效的交流平台。在图书馆网站页而的显著位置，设置链接标志，用户点击后进入咨询网络主页，再点击其中的"实时交谈"或"网络会议"功能，借助类似Net-Meeting或者Chat的网络交互软件，实现用户和咨询馆员的对话或"手谈"。馆员通过与用户直接交换意见，验证读者的咨询问题，确认他们的真实需求。馆员如当时不能给出答案，可以与对方约定继续联络的方式，保持密切的联系，直至问题的解决。这种方式还可以发现用户的潜在需求，以便提供更多更深层次的服务。
    通过电子邮件在馆员与用户之间进行沟通也是一种可行的选择。
    5．亲和性：创设舒心环境
    用户到图书馆，第-印象是图书馆的建筑、布局等物理环境。努力创设--种富有亲和力的、体现人文关怀的、让用户舒心难忘的人格化环境，也是图书馆充分发挥其社会功能，提高社会地位的服务策略之一。
    图书馆建筑是面向用户的、满足文献信息利用需要的特殊建筑。设计时，要始终坚持用户至上的原则，细微之处体现出对用户真心实意的关爱。书库、阅览室的采光度、通风度要最大限度地考虑用户的需要。门窗的开启形式设置应以用户使用的安全性为出发点，如走廊、过道是用户出入频繁的地方，此处窗户若采用内开式，用户一不小心，易与之发生碰撞而造成伤害，故以采用移动推拉式为宜。
    馆舍内部的布局，实际上是管理者办馆理念的物化反映人格化服务理念反映在馆内布局上，就是摈弃传统的重藏轻用、密集管理的思想，而代之以开放式思维及由此而来的减少
    关卡、便利用户的简约管理模式。目前不少馆均采用书刊两条线管理模式。书和刊再分别按时间、类别、内阅或外借等标准，辟为不同的借书处和阅览室，出入口很多。用户要借到中意的书刊，往往要楼上楼下辗转出入，这显然不符合用户的要求。对此，可以采取书刊合-、集中管理的思路，重新调整布局，打通不必要的阻隔，尽量减少借阅手续，建立便捷的绿色通道。为拉近图书馆员与用户之间的距离，消除隔膜，联络感情，馆员的工作台设置要接近用户，以免用户敬而远之：书刊出纳台要改变束之高阁的状况，拆除不必要的围栏，降低柜台的高度，让用户-进门便产生宽松、舒畅的愉悦心情。在馆内馆外的美化、绿化等方面，也应从关爱用户的角度精心安排、精心布局，使用户在温馨的感受中，提高利用图书馆的自觉性、主动性和恒久性。
    参考文献：
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    4．王亚军，张和芳．面向用户的图书馆网络信息资源组织与服务．情报资料工作，2001(5)：5。杜也力．谈大学图书馆"学科馆员"制度．大学图书馆学报，2002 (1)：49--51
    6．马 寒．馆员在线服务应是网络图书馆的重点．图书馆杂志，2002 (1)：15--18
    作者简介：
    罗冰眉（1968－），女，重庆市人，研究生毕业，西南政法大学图书馆，馆员，发表论文36篇。邮编：400031 Tel：（023）66760052（办）