网络环境的改变, 使一直以来以提供用户难以获取的文献为己任的传统参考咨询面临严峻挑战。越来越多的用户已不满足于从参考馆员那里得知/ 答案在哪里0, 而是更希望知道/ 答案是什么0。用户需求的改变, 使人们对参考咨询提出了更高的要求。提供带有参考馆员观点或结论的服务似乎已经成为参考咨询发展的一个方向。本文通过解读已有参考咨询中具有知识服务特征的案例来探讨新时期的参考咨询工作。
1． 参考咨询中的知识服务
20世纪80年代, 我国出版的5图书馆学基础6谈到参考咨询工作, 说: / 参考咨询工作是图书馆为科学研究服务的一项工作, 是读者服务工作的重要组成部分。图书馆的参考咨询工作, 应当围绕文献资料进行。读者要求图书馆解答的问题, 一般都是通过文献资料的提供使读者获得知识或情报。所以, 参考咨询工作的实质是以文献为依据, 通过个别解答的方式, 有针对性地向读者提供具体的文献、文献知识或文献检索途径的一项服务工作[1] 。
20世纪90年代, 随着网络资源的发展, 人们置身于信息泛滥和信息爆炸的环境中。信息时代一个十分突出的矛盾是: 一方面获取各种信息不需要专深的技能, 另一方面从海量信息中筛选有用的知识变得格外困难。正如奈斯比特所说: / 我们被信息所包围, 但却渴求知识。2000年, 在图书情报界面临重新定位之时, 张晓林在“ 走向知识服务: 寻找新世纪图书情报工作的生长点”一文中提出了知识服务理念[2] 。他认为, 知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础, 根据用户的问题和环境, 融入用户解决问题的过程之中, 提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务。 此后不久, 国内许多学者都以张晓林这篇有代表性的文献为参照, 从不同角度去理解参考咨询中的知识服务。柯平在“新世纪图书馆需要知识管理和知识服务”一文中谈到: 到底哪一些属于知识服务呢, 其实, 有很多都属于知识服务, 不要认为知识服务是一个全新的东西, 我们就抛下现在所有的服务, 重新去做知识服务, 我不赞同这种观点。我们有很多服务只要增大它的知识含量, 就是知识服务。比如说参考咨询服务, 增大了它的知识含量, 我们就将它上升到了知识服务的层次[ 3]。
2． 传统参考咨询案例评析
网络环境的发展虽然使参考工作发生了很大变化, 但其本质特征和内在规律并没有变化, 参考咨询始终是建筑在知识基础上的服务, 它更多地依赖参考馆员的专业知识而不是一般技能和体力操作。实际上, 不同类型、不同知识含量的咨询服务早已有之。传统参考咨询服务的许多案例中已包含了知识服务特征, 只不过这些特征没有得到强调, 也没有作为一种参考服务模式得到推广。对传统参考咨询中具有知识服务特征的案例进行解读, 目的是为今后解答类似咨询提出更高的标准。
2. 1 信息重组服务
信息重组, 又称/ 信息再包装0 ( Info rmation repackage) , 是在不改变原来信息结构的基础上, 根据不同信息的某一共同特征(各课题或专题的主题) 进行分析、整理和重组。在参考咨询中, 针对用户需求定制的媒体信息跟踪、专题剪报(简报)、文献汇编和编制专题文献目录等都属于这一类型。
早在上世纪50 年代, 为配合国家经济建设, 当时的北京图书馆(即现在的国家图书馆) , 就开展了“文献报矿”工作。当时的参考馆员几乎遍查了史书中的食货志、地理志; 方志里的山川志、物产志;《古今图书集成》的食货典; 《太平御览》的珍宝部;以及其他类书的有关部分; 从九个方面查找了有关矿藏的资料。三年多的时间里, 先后完成了金矿、铜矿、铁矿、锡矿、硫磺等矿产资料汇编, 为国家掌握重要矿产资源及分布提供史料依据。这个案例可以视作知识含量较高的信息重组式的信息服务, 反映了参考馆员深厚的文献知识以及文献分类编目的职业特长。
2001年, 根据某电视台广告部的委托, 每周对摩托罗拉、诺基亚、三星、爱立信、西门子、南方高科、飞利浦、波导、海信、TCL、科健、海尔等30多个品牌手机进行媒体跟踪报道。在经过参考馆员对相关信息的分析、筛选、节略之后, 按照不同的手机品牌汇集成系列, 每个系列包括“媒体报道中的手机行业”以及我国主要新闻媒体对相应品牌手机的报道, 其中有关手机行业的信息按照主题分为为市场动态、消费扫描、营销策略、行业政策、产品趋势、特别关注等栏目; 有关品牌手机的报道按照时尚新品、市场分析、企业访谈、技术应用等主题关注新的信息产品。
这类服务的特征或知识含量主要体现在: 信息重组不像文献提供那样, 只要按照用户提供的文献出处提供原文, 而是要求参考馆员围绕用户提出的课题进行检索、筛选、编排, 最终提供给用户的是经过分析处理后重新组织的信息加工产品。
2. 2 咨询报告
咨询报告是参考馆员以书面形式将经过归纳和总结的咨询结果以报告形式提供给用户。咨询报告分为文献综述和给出建议和结论的咨询报告。撰写咨询报告需要参考馆员对咨询课题和所提供文献有较强的分析和判断能力。而做到这些需要参考馆员有一定的专业知识。显然, 咨询报告的知识含量要高于仅仅提供文献信息的参考咨询服务。下面是以咨询报告为主要成果形式的两个咨询案例。
2. 2. 1 撰写文献综述的咨询报告
北京红星股份有限公司以申报/ 北京二锅头传统酿制技艺0为国家级非物质文化遗产项目为题, 向国家图书馆参考咨询部提出咨询请求。参考馆员接下课题后, 根据申报内容确定查找范围, 从北京二锅头酒的历史渊源、传统酿造技艺生产流程和酿制技艺重要技术传承人等角度入手, 通过搜集史料, 考证出“二锅头”的来历。又对历代酿制技术传承人一一进行考证,编辑出传统酿制技艺重要技术人物传承关系图。在此基础上参考馆员又多次深入企业参与讨论会, 最终以所查文献为依据协助企业撰写出近两万字的申遗报告。
这样的服务已不是简单的检索文献和信息重组, 而是根据参考馆员头脑中的知识对所获得的资料进行分析消化后提炼成的知识产品, 这其中包含了较高的知识含量和较多的创造性劳动, 具有今天我们所说的知识服务特征, 体现了知识服务所强调的为用户解决问题的服务宗旨。
2. 2. 2 给出建议和结论的咨询报告
关于谁是中国红十字会第一任会长, 研究者历来有两种意见, 一派主张是吕海寰, 另一派认为是盛宣怀。针对这个问题, 中国红十字会希望通过我们的帮助, 考辨出到底谁是“中国红十字会第一任会长”。有历史学科背景的参考馆员在接到课题后, 利用《中国红十字会二十年大事纲目》、《中国红十字会月刊》、《吕海寰往来电函录稿》、《清史研究》、《清史稿》卷四百七十一《盛宣怀列传》等史料对红十字会长的渊源、吕海寰和盛宣怀与红十会的关系进行分析研究, 最终考辨出盛宣怀是中国红十字会第一任会长。这种带有参考馆员结论的咨询受到中国红十字会的高度重视, 他们认为这样的咨询非常有参考价值。为此专门请我们的参考馆员在有关领导和专家面前介绍了查找过程和得出结论的文献依据。这个案例反映了通过信息分析得出结论的咨询服务是知识服务的本质特征, 也是参考咨询服务中信息服务和知识服务的界限。应当是我们努力追求的方向。
3． 知识服务实践
知识服务是一种理念, 一种认识, 但它更是图书情报机构的重要实践活动。国家图书馆开展参考咨询工作已有近80 年的历史, 在行业内素有/ 国家队0的称誉。回顾国家图书馆传统参考工作的历史, 我们取得的许多值得称道的成绩, 较多地得益于国家图书馆得天独厚的馆藏。老参考馆员在长期咨询实践中通过熟悉和掌握复杂庞大的藏书系统练就的文献查找功夫长期以来成为国家图书馆参考馆员的核心价值。但随着数字化文献资源的出现, 国家图书馆独占资源的优势正逐渐消失, 数字资源检索的标准化使得基于熟悉馆藏的查找定位文献的操作技能不再重要。国家图书馆的用户群中有许多重要的研究与决策型服务对象, 但长期以来, 我们过于满足服务对象地位的重要, 过多地把拥有地位重要的用户群当成我们的核心竞争力的体现, 疏于从根本上提升咨询服务的知识含量, 没有把知识服务的水平当作咨询服务的核心竞争力。
3. 1 嵌入用户过程的跟踪服务
国家科学院图书馆(以下简称“ 国科图” )提出嵌入过程的学科化服务, 开创了个性化、学科化和知识化的服务模式。该服务模式打破了用户到馆的传统服务方式, 而是让学科馆员主动融入到用户之中。例如, 国科图从总馆派出40多位学科馆员深入到全国各地的科研院所之中, 跟踪用户的科研课题, 挖掘用户真实和潜在需求, 并不断调整服务方案, 提供动态的连续性服务。这种融入用户过程的参与式跟踪服务, 使学科馆员与用户成为知识利用的合作者。
嵌入用户的服务方式是开展知识服务的前提条件和有效方式之一。这种方式便于参考馆员与用户之间的沟通, 真正了解他们的检索方向、检索范围和检索深度; 便于参考馆员了解用户内部科研课题的发展方向和设计项目进程, 对支撑科研会起到很大作用。而在传统参考咨询中, 通常我们只在咨询接谈时与用户进行一次性沟通, 而没有把沟通看成一个过程, 形成参考馆员与用户的互动关系, 我们的服务始终游离于用户整体科研活动之外。为了尝试嵌入用户过程的服务模式, 深入到用户需求的细节之中, 最近我们对/ 中国传统文化海外传播0课题进行了嵌入用户过程的服务尝试。2007年8 月北京外国语大学通过学术竞标获得教育部人文社会科学重要研究课题项目《20世纪中国古代经典在域外传播与影响》, 国家图书馆中国学文献阅览室成员应邀参与项目提供文献服务, 参考馆员从开始阶段便介入项目, 有意识地实践“嵌入用户过程的知识服务”。
3. 2 情报分析服务
早在上世纪80年代, 戚志芬在《参考工作与参考工具书》 [1] 中对解答咨询的原则和要求时曾有一条戒律: 向用户提供的所有信息必须有文献根据, 不能把参考馆员自己的观点作为结论向用户提供, 而知识服务则可能突破这一戒律。
上海图书馆(简称“上图” )为用户提供的媒体测评服务即是典型的案例。上海图书馆的剪报服务在为用户搜集媒体信息的基础上, 将剪报服务向前推进了一步, 他们运用信息分析技术对媒体信息进行定量和定性分析, 为用户提供带有参考馆员结论的服务。以为企业提供竞争情报为例, 上图在为香港瑞安集团提供媒体测评服务中, 不仅全面监测瑞安房产在内地的投资项目(如上海新天地、西湖天地等)媒体报道情况, 而且还收集其他商业地产的竞争情报。除了以每天更新的客户网站电子剪报以及纸质剪报形式提供, 上图还对有关数据进行挖掘,以聚类分析、序列分析等手段, 将所有相关报道的媒体态度, 报道篇数、字数、版面位置、栏目属性、是否配图、是否专指等因素都进行了量化, 以便最终提取瑞安集团关心的媒体评价值和关注度的可比统计指标。
知识服务关注和强调的是利用自己独特的知识和能力, 对现成文献进行加工形成新的具有独特价值的信息产品, 为用户解决他的知识和能力所不能解决的问题。通过知识和专业能力为用户创造价值, 通过显著提高知识应用和知识创新效率来实现价值[2] 。上图正是通过提升自身服务技术含量, 从提供简单的剪报信息提高到进行情报分析的媒体测评, 与图书馆传统的剪报(或简报)服务拉开了明显差距, 真正实现了信息服务向知识服务的提升。
4． 结 语
用户信息环境发生根本性变化, 图书馆也必须因应而变, 保持对用户需要求变化的高度敏感, 动态适应用户的变化。而对这样一种变化, 图书馆服务能力和用户能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是学科馆员服务及其模式的不断创新[ 4] 。
总结传统参考咨询中具有知识含量的案例可以得出: 参考咨询中的知识含量不是指提供给用户文献中的知识含量, 而是指为用户服务过程中对参考馆员知识素养的要求。而这种知识素养往往集中体现为咨询服务过程中参考馆员的创造性劳动。国科图和上图知识服务的实践告诉我们, 那些最具知识服务特征的服务恰恰是由参考馆员向用户提供的基于情报分析的结论。显然这样的服务与传统观念是不一致的。而处于知识服务前沿的参考馆员把提出自己结论的服务看成是知识服务的核心价值所在。他强调的是通过参考馆员的创造性劳动, 将现有的信息转化成新的知识。我们认为, 突破传统观念, 提供带有参考馆员结论的知识应当成为新时期参考咨询服务的发展趋势。