“两会”是“全国人民代表大会”和“中国人民政治协商会议”的简称，是我国政治生活中的大事，也是国计民生信息的汇聚点，迫切需要最新信息的支持。随着我国政治民主化的程度日益加深，参会的人大代表和政协委员的参政、议政意识越来越高，其快捷、方便的信息获取愿望也越发迫切。拥有丰富的文献信息资源的图书馆，具有为与会的人大代表、政协委员提供信息服务的得天独厚的优势。基于此，近年来，各地省级公共图书馆开展了面向当地“两会”的信息服务工作，为人大代表、政协委员提供信息和决策支持，取得了很大成就，但也存在一些不足。本文以我国31所省级公共图书馆服务地方“两会”为例，对其服务现状进行调查分析，找出存在的问题，提出改进的对策，以期对我国公共图书馆开展面向政府决策的咨询服务提供对策。
1、我国省级公共图书馆服务地方两会的调查
1.1调查对象与内容
本文选取我国31所省级公共图书馆进行调查分析。揭示我国公共图书馆服务“两会”的现状，找出公共图书馆服务两会存在的问题，提出改进的对策，以期推动公共图书馆深化政府决策咨询服务向前发展。
调查方法主要采用网络问卷调查法，笔者通过“公共图书馆立法决策咨询QQ群”（群成员都是副省级以上公共图书馆的党政服务工作人员）将公共图书馆两会服务现状调查表发放给各馆主管两会服务工作的馆领导、部主任或主要负责人。
本次调查共发放问卷31份（31所省级公共图书馆各1份），回收问卷31份，回收率100%。调查内容主要包括两会服务主体、服务地点、服务模式、服务内容、支撑两会服务的经费和设备、两会服务中存在的最大障碍等。
1.2调查结果
笔者对回收的31份问卷进行统计可知，我国已有23所省级公共图书馆开展了地方两会信息服务，占所调查省级公共图书馆的74.19%。其服务主体来源广泛，服务内容丰富，服务形式多样，受到了人大代表和政协委员的好评（见表1）。
（1）服务主体
从调查样本数据及表1可知：①我国已经开展地方两会服务工作的23所省级公共图书馆服务两会的工作主要由信息服务部或参考咨询中心完成；②大部分图书馆地方两会服务工作由多个部门协作完成，有14所省级公共图书馆由2个以上部门参与地方两会的信息服务工作，这些部门主要是自动化部（技术部）、电子阅览室、流通部（借阅部）、公共服务部；③表1中其他3个部门分别是馆办公室、采编部及保卫科（物业）。
由表1可知，信息服务部是面向政府决策服务的主要部门，其次是自动化部、流通部和电子阅览室。
（2）服务内容
省级公共图书馆服务地方两会的内容丰富多样，从常规的借书证办理、图书借还、新书推荐、文献复制、文献代查代检，到关注实时热点的专题文献汇编，到跟进人大代表、政协委员文献需求的专题服务及提案代交，再到贴近人大代表、政协委员生活所需的信息，如医疗、美食、旅游、交通等信息。可谓包罗万象，基本涵盖了代表委员生活及参政议政所需的信息（见表2）。
（3）服务模式
省级公共图书馆主要通过6种模式服务地方两会：现场服务、电话咨询、E-mail咨询、网络服务平台、QQ咨询、微博咨询。其服务模式具有以下特点：①兼有具备实时交互功能的同步参考咨询和传统的异步参考咨询服务模式；②现场服务即面对面服务，已成为公共图书馆服务两会的最主要模式，其服务点主要设在人大代表、政协委员居住的宾馆（占56.52%），部分设置在会场（占8.70%），此外有34.78%的图书馆在驻地和会场都设置了服务点；③充分利用网络技术服务地方两会，如E-mail邮箱、网络服务平台、QQ及微博（见表3）。
（4）服务设备 支撑省级公共图书馆服务地方两会的设备主要有如下4种：①PC机（主要是笔记本电脑）。开展两会服务工作的23所图书馆都配备了PC机，供人大代表、政协委员查阅资料及工作人员接受咨询；②文献复制设备。主要包括复印机、打印机、扫描仪，为人大代表、政协委员提供文献复制服务；③触摸式读报屏。向人大代表、政协委员直观地展示图书馆的各项服务并提供最新报刊浏览服务；④移动终端设备。主要包括平板电脑，如iPad（苹果公司开发的平板电脑），供人大代表、政协委员体验移动图书馆服务（见表4）。
（5）服务障碍
通过对已经开展地方两会信息服务工作的23所图书馆调查可知，其在当地两会服务工作中遇到的障碍主要包括：与服务对象的沟通和协调不畅、经费和人员不足、代表和委员的需求与图书馆的服务对接难及服务创新不足（见下页图1）。
2、省级公共图书馆服务地方两会存在的主要问题
2.1服务主体分散
据笔者调查可知，目前我国省级公共图书馆服务地方两会的主体比较分散，图书馆的信息服务工作一般由专门的信息服务部（参考咨询中心）完成。但目前，我国大部分省级公共图书馆面临着专业信息咨询人员匮乏的局面，每年地方两会召开前夕，部分图书馆临时抽调其他部门的工作人员，组建两会信息服务小组。例如，海南省图书馆在海南省两会召开时，抽调网络部和借阅部的工作人员以支援两会信息服务工作。这些临时抽调的工作人员未受过专门的信息服务训练，往往缺乏一定的信息服务技能（如文献检索技能），势必影响图书馆两会信息服务的质量。此外，临时抽调组建的工作人员在两会结束后回到自己的岗位，其为人大代表、政协委员提供信息服务的工作也随即自动结束。当人大代表、政协委员有信息需求时很难有合适的部门及人员为其提供信息服务，不利于图书馆政府决策信息服务工作的宣传推广和地方两会信息服务工作的深入开展。
2.2服务模式不够灵活
据笔者调查，我国省级公共图书馆主要通过现场服务、电话咨询、E-mail咨询、网络服务平台方式为与会人大代表、政协委员提供信息服务，但这4种方式都存在一定的局限性，不能满足Web2.0环境下用户获取信息的要求：（1）现场服务。现场服务虽能在驻地或会场外即时获得人大代表、政协委员的咨询请求，但人大代表、政协委员获得信息的方式仍是现场获取（会后人大代表、政协委员自行到服务点领取），在信息价值日益增长的今天，这种方式很难满足时效性要求很高的信息获取者的需求。（2）电话咨询、E-mail咨询。这两种异步咨询方式由于缺乏与人大代表、政协委员之间的即时互动，很难准确获得用户的信息需求，即需求与服务的对接难。（3）网络服务平台。我国省级公共图书馆为人大代表、政协委员建立的网络平台都是基于资源或是对热点专题进行整合、对馆藏资源进行整合，对服务却未涉及，因此人大代表、政协委员只能被动查阅图书馆提供的信息，这种服务模式难以满足Web2.0时代用户一站式获取资源和服务的需求。
2.3服务内容层次不高
目前已经开展地方两会信息服务工作的省级公共图书馆提供的服务内容基本都是借书证办理、图书借还、文献复制等基础性的信息服务；提供的热点专题文献和专题服务也仅仅是某一专题原始文献的汇编，一般只经过简单的原始文献筛选和汇编。如某图书馆提供的文化专题文献，其内容基本源自国家及各地的政策性文件，深层次加工或原创的内容几乎是空白。从人大代表、政协委员信息需求的趋势看，经过整合加工的深层次文献是其履行参政议政职能、提高履职成效最有力的信息支持。此外，综观国外图书馆政府决策信息服务的情况，其所提供的信息基本都是有深度的原创性研究报告，如美国国会图书馆每年都要为国会撰写大量的研究报告[1]。相比之下，反思我国省级公共图书馆对地方两会的服务，其内容还有待进一步深化。
2.4服务结果反馈不及时
目前，很多省级公共图书馆未注重地方两会服务结果的反馈与应用，笔者调查发现，在已经开展地方两会信息服务工作的23所省级公共图书馆中，有45.45%的图书馆未对服务结果进行收集分析。很多图书馆服务地方两会仅仅是为了迎接当地两会，为人大代表、政协委员提供信息服务，并没有把地方两会服务结果与图书馆的发展战略结合起来（如图书馆资源的采购、馆员的培训发展等），这使得图书馆地方两会服务工作不能很好地指导图书馆的决策工作。此外，由于诸多图书馆在地方两会服务结束后，没有及时分析并收集人大代表、政协委员的信息需求，如图1所示，31%的省级公共图书馆存在着人大代表、政协委员的信息需求与图书馆的服务很难实现有效对接的问题。
3、推进公共图书馆深化政府决策咨询服务的措施
3.1成立专门的立法决策服务部门，强化服务职能。
为了确保图书馆政府决策信息服务的连续性和可持续性，公共图书馆应设立专门的机构，指定专职人员从事此项工作，而不是临时从其他部门抽调人员，形成临时的信息服务小组。为此，笔者建议省级公共图书馆应成立专门面向政府决策的信息部门，培训专门的工作人员（对其进行文献检索、法律知识、沟通交流等培训），指定服务对象，明确服务职责及服务方向，并建立服务管理办法，确保服务的规范化管理。省级公共图书馆可以借鉴国家图书馆（简称国图）的经验。国图成立了专门面向国家机关及政府部门的立法决策服务部，下设6个组，分别是全国人大与政协服务组、中央国家机关服务组、法律文献组、中国学文献组、服务推广组、部级领导干部历史文化讲座组，各组各司其职，分工协作；为了确保服务的规范化，国图建立了一系列服务管理办法，如立法决策服务工作条例、服务保密管理办法、收费条例等；同时国图还组建了由部级以上干部和国内著名专家学者组成的咨询顾问委员会，以提升服务水平[2]。
3.2搭建三位一体决策服务平台，实现资源和服务的一站式获取。
随着现代信息技术的发展，用户对信息环境的依赖性越来越强，越来越多的用户希望图书馆能够提供自由、平等、一站式获取资源的信息环境[3]，因此，国内许多图书馆开始搭建为政府机关履职服务的平台。据笔者调查统计，我国已经有11所省级公共图书馆搭建了人大代表、政协委员信息服务平台，约占所有开展地方两会信息服务图书馆的48%，如福建省图书馆与省人大合作建立了数字分馆、浙江省馆开通了决策参考服务网站[4]整合了各方面的热点专题。但是这些平台都基于资源，人大代表只能被动地读取，而不能灵活创造，也不能及时获得相应的咨询服务。因此，图书馆应建立能够整合图书馆信息资源、政府机关文献资源（如提案数据）、参考咨询服务三位一体的决策咨询服务平台，其应具有严格的身份认证、友好的用户界面、简便的功能操作、统一的资源检索、一站式的信息获取及必要的信息保密。例如，日本国立国会图书馆研制的“国会咨询综合系统”，实现了资料的数据库化和从接受国会咨询到答复的自动化[5-6]，值得我们借鉴参考。
3.3借力微博，加大地方两会信息服务的推送力度。
据中国互联网络信息中心2011年7月发布的《第28次中国互联网发展状况统计报告》称，截至2011年6月，中国网民规模达到4.57亿，互联网普及率达到34.3%，这些数据显示，用户利用网络接触信息的机会不断攀升[7]。随着网络技术而兴起的微博，作为一种新型的社交网络和交流形式，近年来一直受到广大网民的热宠，无数网民通过微博交流思想。在此背景下，图书馆应抓住用户交流及获取信息的习惯，充分利用微博推广图书馆的资源和服务。省级公共图书馆可为地方两会信息服务建立专门的微博账号，与人大、政协机关及人大代表、政协委员进行“互粉”；借力微博实时广播图书馆为当地两会提供的资源和服务，如为当地两会推出的热点专题、新书推荐等，同时及时收听到人大、政协机关及人大代表、政协委员的各方面动态。通过微博广播和收听两个环节，既能宣传推广图书馆的服务，也能把握人大代表、政协委员的信息需求，为实现图书馆的服务与两会代表委员的信息需求的有力对接，提供了很好的平台。
3.4加大服务深度，实现信息服务由基本咨询转向决策方案的知识服务。
目前，我国省级公共图书馆在服务地方两会方面已经形成了借书证办理、图书借还、图书推荐、热点专题推送等基础服务方式，在继续完善传统信息服务的同时，以研究报告为主的系列化服务产品、用以支持政府机关履职服务的决策服务将成为公共图书馆服务政府部门的重点，也是政府机关决策咨询服务向纵深发展的必然需求。公共图书馆应结合政府机关的需求，主动跟踪其各项学习和会议活动、积极配合并参与其前期的各项调研，在调研的基础上，选择重点领域进行研究分析，定期形成系列化的服务产品（如不同主题的系列专报、独立主题的专报、调研报告等），以提供有针对性的深度参考咨询服务。此外，图书馆应根据政府机关的需求，结合服务产品和馆藏特色资源，对其进行加工整合，形成特色精品知识库。
3.5强化政府决策反馈机制，及时改善服务水平。
目前，我国仅有13所省级公共图书馆注重收集两会服务结果的反馈信息，其基本上都是采用问卷调查及电话回访的方式，由于人大代表、政协委员的参与度不高，这两种方式未能起到很好的效果。笔者建议，针对信息服务的不同模式，图书馆可以建立不同的反馈机制。对于现场服务或电话咨询，图书馆可在每次服务结束后，让人大代表、政协委员及时填写满意度问卷或通过电话回访的方式了解本次服务的效果。对于邮箱、网络平台等网络服务模式，图书馆可以借鉴淘宝、当当网的星级评价方式[8]，开放用户点评的权利，让人大代表、政协委员在使用图书馆数字资源、享受图书馆服务的同时，进行资源及服务的评价，并形成推荐指数。信息服务结果不仅仅在于搜集，更强调后续的管理与应用。图书馆可以采取以下两种方式保障政府决策咨询服务效果的科学应用：一方面，与图书馆资源采购相衔接，根据政府机关文献需求的特点，为后续资源采购提供依据；另一方面，采取一定的激励措施，将决策咨询服务满意度调查与决策咨询服务工作人员的发展相结合。馆应根据政府机关的需求，结合服务产品和馆藏特色资源，对其进行加工整合，形成特色精品知识库。（原载《图书馆建设》2913（4））