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从用户需求角度看政府网站的检索服务 |
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章燕华 |
点击量：9411 |
| 中国人民大学信息资源管理学院 |
【摘要】
针对目前我国政府网站检索服务现状和对政府网站检索服务研究的不足, 从用户的检索功能需求出发, 并借鉴美国政府网站建设的经验, 论述政府网站的检索服务。 |
【关键字】
政府网站；检索服务；信息 |
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电子政府是当今信息化网络化时代政府改革的必然选择。而政府网站则是建设电子政府不可或缺的平台, 是政府机构之间、政府与公民信息交流和实现服务的通道, 因此, 政府网站的优劣直接关系到电子政府建设的成败。
毫无疑问, 检索服务是政府网站诸多功能中的一项功能。然而, 笔者却认为, 它是政府网站的核心功能。从政府机构内部、机构之间、政府与公民、到政府与政府之间, 从信息的浏览、查阅、到服务的实现, 都是以检索特定的信息为基点的。假若用户无法或很难检索到他( 她) 所需的信息, 那么, 政府网站无论内容多么丰富, 页面如何精美, 也仅仅是徒有虚名。
目前, 我国政府网站的访问率比较低, 究其原因, 除与公民的文化素质和信息化意识偏低有关外, 更重要的是用户面对政府网站的海量信息无所适从。他们在政府网站上花费了大量时间、精力和费用, 却无法检索到自己所需的信息, 便只能诉诸传统的媒介, 如报纸、杂志、广播、电视等。政府网站的大量信息与用户实际信息需求的满足形成了巨大反差。弱化的政府网站检索功能直接影响了公民与政府的交流和沟通, 从而影响了电子政府功能的最终实现。
虽然研究政府网站的检索功能十分重要且十分迫切, 但目前关于政府网站研究的论述大多是探讨政府网站的整体建设, 包括功能定位、模式选择、资源整合、页面设计、网络安全等, 专门论述网站检索功能的较少。而在专门研究网站检索的相关论述中, 探讨检索技术( 主要是硬技术) , 如智能化搜索引擎、数据库、自然语言检索、多媒体技术运用的较多。笔者认为, 一方面, 我们应当看到检索技术( 硬技术) 在实现检索功能中的巨大作用, 没有强大的检索技术的支持, 就不可能有便捷、高效的检索功能。另一方面, 随着科学技术的不断发展, 政府网站检索功能的实现很大程度上不再是技术问题, 而是如何从用户的角度去分析检索需求, 从而在现有技术条件下最大限度地实现检索功能, 最终为建设高效的电子政府服务。
限于篇幅, 同时考虑到诸如检索速度、检索方式、检索帮助等要素无论是在网站检索系统, 还是在其他检索系统, 无论是在政府网站还是在一般网站, 其差异并不十分明显, 故笔者主要从检索内容种类、检索内容组织、检索链接、特色检索4 方面加以论述。
1 检索内容分类
笔者将政府网站检索内容分为两类: 一类是提供一般信息浏览和信息查询, 对用户来说是查知性检索, 即信息( 狭义) 检索; 另一类则是通过查询特定的信息以便最终实现在线服务的检索, 即服务检索。如果说通过网站发布信息供用户查询是报纸、广播、电视等传统媒介在电子时代的延伸, 那么提供服务检索进而让用户实现在线服务则是传统媒介所无法实现的服务, 这也正是电子政府的“优势”所在。笔者认为, 一个优秀的政府网站提供的检索内容种类应当是两者兼而有之, 同时应当看到在线服务检索代表了政府网站检索内容发展的趋势, 在整个网站内容中的比例应不断增加。
如果说提供立体化动态信息供用户检索、浏览是一个优秀的政府网站不可或缺的功能, 那么提供一流的网上业务受理服务更能显现电子政府“ 高效、快捷” 和“服务第一”的理念。例如, 可以将政府内部办公文件的审批等业务流程重组整合, 将其在网络上实现。只要公务人员访问政府网站, 进入自己单位或者业务板块, 检索相关的业务就可以在网上办公, 从而大大提高工作效率和透明度。而对于用户, 也可以免于业务办理的奔波, 在政府网站上检索到需要办理的业务, 就可直接进行办理。比如美国政府的网站大都在首页( 或者每个业务板块) 的头版位置设有网上服务栏目, 为用户提供在线申请、交费、注册、申请许可等服务, 用户通过检索自己所需的服务, 可直接办理业务。这些栏目充分发挥了网络的优势, 将分属政府各部门的业务集中在一起, 为公民提供在线使用, 因而具有“一站式”、“单一窗口”、“24 小时”、“自助式” 等特点。
例如, 作为美国政府门户的Fi rs tgo v 网站在提供信息和服务检索方面无愧为“第一政府”。该网站整合了2 万个政府网站, 共2 70 万个网页, 用户通过它可以查询到所有网上的政府文档。正因为如此, 在最新的美国网站访问量排名中, Fi rs t go v 网站访问排名超过了Am az on , 跃居第六。而目前我国大多数政府网站, 被有些学者形象地比喻为“ 信息贫血症’, 网站所含信息量少, 内容多限于部门机构设置、机构职能、人员列表、政策法规, 而且更新不够及时, 用户无法通过政府网站获得有效信息。
2 检索内容组织
由于政府是一个由纵向的不同层次( 级别) , 如国家级、省级、市级等和横向的行政、立法、执法、贸易、税收等不同职能机构组成的纵横交错的大网络, 因此就涉及到大量信息如何有效组织以方便提供检索的问题。与一般的网站不同, 政府网站可以根据其内部的组织机构来划分板块或者是进行信息分类, 这种分类对于政府机构来说可能是最为方便的一种方法, 因为机构的职能、业务都是相对稳定的, 同时政府对于其内部的机构划分也相当清晰、明确。然而对于广大用户来说, 这种分类组织方法却不是最为友好、便利的一种, 至少在第一层次不是最佳检索分类方法。它给用户检索带来的不便显而易见。假使用户进人政府网站首页, 如果是以机构分类作为第一层次分类检索的话, 那么用户在检索信息、服务时就必须要知道该信息是由哪个机构发布的, 该服务属于哪个机构的职能业务范围, 然后进入机构进行检索。而事实上, 用户对于政府机构的划分、职能、业务、权限并不清晰。另一方面, 有些信息和服务是几个机构联合发布或是协同办理的, 当用户以机构作为第一层次检索, 即使检索到了相关内容也需要经过多次检索, 这就浪费了用户大量的时间和精力。因此政府网站的检索分类应该从用户角度出发, 宜以主题( su bj ec t) 或话题( to p ic ) 作为第一检索分类层次。
政府面对的用户可能是公民、企业机构、政府( 上、下、同级政府和外国政府) , 每一个用户群体的服务需求都不同, 同时在同一群体内部又呈现出需求的相似性。群体需求的多样性和每个群体需求的特殊性使得用户群体也可以作为第一层次或是业务板块检索分类的依据。这种组织分类的优点是, 用户可以进入自己的群体板块检索和浏览所有相关的信息和服务, 而不与自己群体相关的信息则不会显示出来。
笔者访问了许多外国政府网站, 它们大都采取以上两种方式或者两者相结合的方式进行第一层次的检索分类。美国Fi rs tg ov 网站根据用户群体先将网站分为公民、机构和非营利组织、政府雇员、政府4 个板块; 而州政府网站则较多采取用户群体和主题分类相结合的方式。我国也不乏有在这方面做得比较好的网站, 如“ 首都之窗”网站根据信息的主题分为政务、法规、参政、经济、投资、生活、旅游等几个方面叫;“ 中国上海” 网站则采用用户群体和主题相结合的方式, 在网站首页中有市民、企业、投资者、旅游者栏目, 同时还设有市民办事、企业办理、投资上海、透视政府、公众监督等栏目, 由用户自主选择检索进人方式。
到底是以用户群体类别还是以主题( 或话题) 作为第一层检索分类, 抑或是两者结合考虑政府在国家中所处的级别、网站的功能定位等具体情况决定检索方式, 笔者认为这要看是否能便捷地为用户快速提供信息、服务检索, 满足用户需求来定。
3 检索链接
由于政府是一个由纵向的不同层次( 级别) , 如国家级、省级、市级等和横向的行政、立法、执法、贸易、税收等不同职能机构组成的纵横交错的大网络, 因此就涉及到大量信息如何有效组织以方便提供检索的问题。与一般的网站不同, 政府网站可以根据其内部的组织机构来划分板块或者是进行信息分类, 这种分类对于政府机构来说可能是最为方便的一种方法, 因为机构的职能、业务都是相对稳定的, 同时政府对于其内部的机构划分也相当清晰、明确。然而对于广大用户来说, 这种分类组织方法却不是最为友好、便利的一种, 至少在第一层次不是最佳检索分类方法。它给用户检索带来的不便显而易见。假使用户进人政府网站首页, 如果是以机构分类作为第一层次分类检索的话, 那么用户在检索信息、服政府网站中的检索链接主要以两种形式出现: 一种是通过下拉框选择相关检索链接, 另外一种是通过在检索后网页的文本里直接点击链接网址。事实上, 链接技术已经成为网站不可缺少的一项技术, 它将不同网站的相关信息联结在一起, 给用户带来检索的方便。然而, 由于政府网站与一般的网站不同, 它具有权威性、公益性、服务性等特点,因此在网站中设置的检索链接也要求和一般网站不同。例如在检索中, 政府网站一般应链接一些与政府相关的比较严肃的网站, 对于一般的商业网站、垃圾网站就不应当在检索的链接之列。同时由于链接还涉及到知识产权和隐私权等法律问题, 因此政府网站有必要对链接作出相应的规定。
美国的Fi rs tgo v 网站为我们提供了范例。在“ 关于我们”一栏中有专门对其链接作出规定的“ U nk Po li cy ” , 囊括了与链接所有相关的问题, 包括链接评价标准( 9 大条) 、与政府网站链接说明、与非政府网站链接说明、特色链接说明、禁止说明、免责条款、隐私和安全7 个方面。其中评价标准包括被推荐网站是否是政府官方所有或支持的网站、是否提供官方的信息和服务、是否能为大量的用户所访问、提供的住处是否准确和及时等等[6j 。同时在网站首页的底部还设有“ su ge st 一A 一u nk ”栏目, 用户可以向Fi rs tgo v 网站推荐相关的链接, 但是需要填写推荐表格, 包括推荐链接UR L 、推荐人姓名、E 一mai l 、电话、推荐理由、希望推荐链接放在何处等川。这不仅体现了政府网站应有的严肃性, 同时也体现了政府网站与用户良好的互动性。
目前我国政府网站建设仍处于初级阶段, 网站中的链接尚未形成统一的规范和标准, 主要与网站链接的数量较少和单一以及法律意识较淡薄有关。但是随着我国政府网站数量的不断增多和网站的不断发展、成熟, 对链接作出相应的规范不仅具有十分重要的意义, 同时也是必然的趋势。
4 特色检索
在笔者看来, 特色检索不仅仅是指内容上的特色检索,它还可以是任何与通常检索不同的检索, 包括检索内容、方式、服务对象等等特色。不同的政府网站其特色检索也应当是多种多样的( 如反映地方、网站的特色) , 正是这些特色检索使得网站不再“千人一面” 。
例如, 对于一个旅游名城来说, 其政府网站所提供的关于旅游景点位置、简要介绍、旅游指南检索以及网上服务( 可包括吃住游一条龙服务) 检索, 不仅可以大大方便游客, 而且可以起到很好的宣传作用, 从而推动该城旅游业的发展。又如, 某些老工业基地城市, 下岗工人比较多, 再就业压力比较大, 为了更好地为广大下岗工人服务, 政府网站可以专门设立下岗工人栏目, 包括就业信息检索、意见反馈等。再如, 一些大城市进出人的国内外人员比较多, 他们对于这些城市的具体地理位置和乘车线路不太清楚, 政府网站可以提供数字地图形式的特色检索服务。如目前我国“ 首都之窗” 网站就提供了“数字北京” 检索服务, 用户可以通过输人关键词的方式查找任意一地址、公交换乘、周边环境等, 或者通过点击地图逐步缩小范围检索自己所要查找的位置。
尽管笔者从用户的需求出发从以上4个方面对政府网站检索功能作了论述, 但是应当看到, 以上检索服务的实现还有赖于政府网站功能的定位和整体资源的整合, 也与网站的技术支持密不可分。即使检索服务的内部也往往与其他服务相互嵌套, 因此在论述检索服务时就不可能“就事论事” , 而往往涉及到网站的其他一些功能。但是有一点是清楚的, 那就是随着政府网站数量的增多和日益完善, 人们对于检索服务这一网站中最为基础和关键的功能要求也不断提升, 如何使面向广大用户的检索服务功能易用、友好、快捷, 这是政府网站建设者应该全盘考虑的问题, 这也是本文论述的意义所在。 |
【注释】
作者 章燕华, 女, 1 981 年生, 硕士研究生。本文原载《图书情报工作》第48 卷第8 期，为扩大交流与学习现转于此。特此鸣谢！
1 王京山, 王锦贵美国Fi rst gov 工程及其对我国政府网站建设的借鉴意义情报资料工作, 2 0 1 (4 )
2 方兴东.美国网站访问量排名, 美国政府网站超A maz on , 跃居第六. [ 20 3 一12 一2 4 〕. ht tP : / www.blogchin aeo
3 杨富康, 李超平政府网站“ 信息贫血症” 之对策研究情报科学, 2 00 1 , 19 ( 10 )
4 http :// ~ . b e ij i ng . g训. cn
5 http : //w .sh an gh ai.go.egb /s han ghan
6 http : // fi rs t go v . g o v / A bouUnkin Policy
7 httP : //gi t a lb eij in g. go v. cn . s~ hc it 州s d e fa u h . as p
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